«Игра престолов» в банке «ДельтаКредит»

Как борьба за Железный трон помогла прожить высокий сезон с высокой эффективностью и нулевой текучкой.

В конце 2017 года бэк-офис банка «ДельтаКредит» погрузился в геймифицированный проект в стилистике «Игры престолов». Но это были не кровавая и жестокая, а добрая и командообразующая игра. В чем она заключалась и как удалось совместить «конкурентную» метафору со сплочением команды, рассказывают Оксана Ананьева, директор Управления поддержки бизнеса банка «Дельтакредит», и Екатерина Воронцова, менеджер по обучению и развитию персонала банка «Дельтакредит».

Бэк-офис состоит из четырех подразделений, которые одновременно и связаны друг с другом, и достаточно самостоятельны и независимы в своей работе – и для нас было важно, чтобы они ощущали себя сплоченной командой и понимали влияние каждого участника на общий результат, что особенно важно в авральный период. И при этом чтобы сохранили заряд бодрости к концу высокого сезона.

Дополнительно мы хотели показать сотрудникам работу коллег – с другой стороны, чтобы каждый мог взглянуть не только на свой фронт работ, но и на процесс и результаты коллег. Ну и наконец, пожелание от заказчиков со стороны бизнеса – подхлестнуть людей к тому, чтобы по-новому взглянуть на привычные вещи и найти полезные для бизнеса идеи.

Игровой интерфейс «Игры престолов» в «ДКБ»

Екатерина: Все участники игры были поделены на группы и в течение 5-ти недель зарабатывали виртуальную валюту – «золотые драконы» - в качестве благодарностей друг другу, за участие в конкурсах и за предлагаемые идеи. Заработанные группой «золотые драконы» давали возможность «завоевать» кусочек игровой карты земель, которая обновлялась каждую неделю. Та группа, что по итогам игры завоевала больше земель, становилась победителем.

Стоит отметить, что сотрудники очень быстро вышли на «качественный» уровень благодарностей – сами стали писать развернутую аргументацию, иллюстрировать благодарности картинками, даже стихи сочинять. В качестве конкурсов мы – администраторы – предлагали различные задания от имени виртуального персонажа по имени «Скрытый под плащом» (один из конкурсов ближе к концу кстати заключался в том, чтобы угадать, кто же под ним скрыт). Одним из ключевых конкурсов стала «Долина идей»: сотрудники публиковали идеи по оптимизации процессов, затем идеи, набравшие целевое значение «лайков», попадали в опрос, в котором можно было проголосовать уже только за одну – лучшую идею – и первые три места обсуждались на Комитете идей, т.е. руководители на высшем уровне решали вопрос о воплощении идей в жизнь.

Конкурс «В поисках креативного эльфа»

Екатерина: Конечно! У нас была «Лавка в Кварте». Кварт – по сериалу, самый богатый город. Было отрадно, что те люди, кто накопил прилично валюты, не только делали покупки для себя, но и заказывали подарки коллегам – например, «золотые яйца дракона» (на самом деле – шоколадные яйца «Милка») очень часто заказывались в подарок, «Скрытый под плащом» сообщал об этом адресатам и они могли забрать свои подарки на ресепшн (вся логистика была в рамках одного офиса). Еще из интересного в Лавке был «золотой кошелек» - возможность оформить карточку премиум-сегмента в качестве зарплатой, свободные полпятницы.

Екатерина: Во-первых, агентами влияния стали руководители, входившие в рабочую группу: они уже успели «прикипеть» к выбранной идее «Игры престолов» и всячески ее промоутировали. Во-вторых, перед стартом мы проводили деловую игру в стилистике сериала, которую венчал настоящий Железный трон, на котором можно было сделать фото – и опубликовать фото на троне было первым заданием игры. В конце игры мы рассказали об онлайн-проекте, причем это был не просто анонс, а видео-обращение руководителей, которое они сняли эмоционально и с душой, и сотрудников это очень тронуло. В итоге писем – приглашений присоединиться к игре – сотрудники к моменту старта игры ждали с нетерпением.

Екатерина: На подготовку именно онлайн-площадки ушла неделя очень плотной, высокоинтенсивной работы. Время, которое уходило на поддержку, мы не оценивали, но под «Скрытым под плащом» работало два человека – я и Юлия Сазонкина, бизнес-партнер кредитно-операционного блока, и у нас получился тесный тандем, в котором мы интуитивно чувствовали, кому, когда и какой фронт работ подхватить. Т.е. у нас не было ни дежурства, ни расписания, а было очень органичное сотрудничество. Нас очень «драйвило», мы часто заходили в консоль – проверить активности в игре, и даже когда я была на больничном, все равно оставалась на связи.

Екатерина: Я считаю, что все задачи, которые мы перед проектом поставили, были успешно выполнены. Признаюсь, я была более скептично настроена, но отклик со стороны коллег был превосходный – для них этот проект оказался важным и нужным. Это видно до сих пор – например, они часто вспоминают об игре, у них в разговорах много шуточек, связанных с проектом». А когда в середине проекта мы с Юлией взяли паузу на 3 дня и «Скрытый под плащом» скрылся из ленты событий (по легенде его украли и игрокам нужно было выполнить определенные задания, чтобы его освободить), то на его адрес стали поступать сообщения от коллег, мол, где ты, когда вернешься, мы тебя очень ждем!

Если говорить о числовых результатах, то важным достижением я считаю то, что мы не «потеряли» никого из сотрудников – все 60 человек по-прежнему с нами и не было увольнений от усталости и выгорания в сезон высокой нагрузки. При этом все входящие запросы, прилетавшие в бэк-офис, выполнялись вовремя и без задержек по вечерам и без работы в выходные – соответственно, и без доплат за овертайм.

Оксана: Для нас как для администраторов проекта было еще очень важным то, что результат был отмечен бизнес-заказчиком – т.е. не мы сами ходили и рассказывали коллегам из других подразделений о своем опыте, и не было такого, что «фух, закончили наконец-то, едем дальше» - а наш бизнес-заказчик на внутренних выступлениях с гордостью рассказывал об этом проекте как об успешном опыте геймификации.

Катерина: Да, под конец, администраторы, конечно, уже подустали, но наш бизнес-партнер Юлия Сазонкина в конце игры пришла на работу с огромным тортом, на котором был тот самый Железный трон и надпись «Мы это сделали!» - и это стало отличным финальным аккордом: с трона начали, троном закончили. Мы этот торт разрезали на маленькие кусочки и поделились со всеми участниками игры. Я считаю, это очень важно, когда ты не просто завершаешь проект, рапортуешь о результатах и идешь дальше, а радуешься своим успехам, отмечаешь результат. И с ощущением этого успеха с энтузиазмом движешься дальше.

Оксана: Мир «Игры престолов» остался, но внутри все будет другое. Если в первой волне игры было всего 60 игроков, то теперь это 400+ участников, командная игра с участием нескольких городов, и, главное, измеримые KPI. Основная цель нового проекта, во-первых, поддержать сотрудников в период перехода на новую модель продаж (раньше все были универсальными продавцами, а теперь будут разделены по направлениям); во-вторых, задать тренд на ежедневную эффективность – в условиях разделения труда нам крайне важно, чтобы ни одна из «цепочек» не сплоховала, чтобы все работали слаженно. В-третьих, создание больших виртуальных команд по функциональному признаку. В-четвертых, как минимум, сохранить, а лучше приподнять эффективность по выполнению планов продаж в этот переходный период, научиться правильно перераспределять нагрузку.

Большой упор мы планируем сделать на информационную составляющую – социальная активность в ленте событий должна нам помогать делиться лайфхаками по продажам, обмениваться опытом, историями успеха.

Екатерина: Брать и делать. И нормально относиться к тому, что не всегда результаты игры можно будет привязать к объективно измеримым KPI. Так много факторов, которые влияют на конечный результат, что даже если вы выберете продажи как целевой показатель, будет сложно сказать, повлияла ли на них геймификация или что-то другое. Но не стоит забывать и об HR-бренде, и о текучке, и о других HR-показателях, на которые геймификация может оказать положительное влияние.

Оксана: Поддержу Екатерину: брать на себя ответственность и делать. И все получится.

ДельтаКредит – первый в России специализированный ипотечный банк и крупнейший из коммерческих в ипотеке. Часть международной финансовой группы Societe Generale, одной из крупнейших финансовых групп в Европе.