Геймификация колл центра

Как поднять качество обслуживания с помощью бейджей и рейтингов.

Год назад в компании Ticketland.ru запустилась геймифицированная корпоративная сеть «FUN-тики». Мы уже писали о первых результатах работы сети, а сегодня Светлана Муратова, HRD Ticketland.ru, поделилась с нами кейсом повышения клиентоориентированности call-центра при помощи геймификации.

Задача: требуется клиентоориентированный call-центр

Светлана Муратова, HRD Ticketland.ru

Светлана Муратова, HRD Ticketland.ru

Год назад мы переориентировали наш call-центр с продаж на качество обслуживания. Проблема заключалась в том, что, имея план продаж, операторы «сливали» те звонки, которые были явно не про продажи - например, человек ищет нашу кассу в городе и позвонил, чтобы ему помогли сориентироваться на местности. Явно он ничего не собирается покупать, оператору такой звонок неинтересен, он его стремится поскорее завершить, в итоге мы получаем кучу негативных отзывов от клиента, недовольного обслуживанием. 90% жалоб на Ticketland.ru были связаны с работой call-центра.

Вторая проблема - исторически сложившаяся - непрофессиональные операторы call-центра. И можно было бы целиком заменить кадровый состав на профессионалов, но мы решили, что лучше обучим тех, кто у нас уже работает. К нашей команде присоединилась Анастасия Машкова, менеджер по обучению, она системно взялась за организацию всех процессов - от выстраивания скриптов до очень содержательных тренингов, на которых не только объясняла, что нужно делать, но и зачем это делать: почему нужно говорить "Здравствуйте", почему нельзя завершать разговор фразой "Не стоит благодарности", как и зачем управлять тоном голоса и т.п. Причем прежде чем перейти к своим непосредственным обязанностям, Анастасия 2 месяца отработала в должности рядового оператора call-центра, узнала обо всех процессах и проблемах изнутри.

Но даже при выстроенном обучении все равно проблема исполнения новых скриптов и правил сохранялась. Сотрудники заняли позицию "Мы не исполняем скрипты - ну и что? Что нам за это будет?". А было им за это "ничего". И мы решили, что пора положить конец безнаказанности, но сделать это мягко - и подключили нематериальную мотивацию через игровые механики. Мотивация была одновременно и поощрительная и, скажем так, поучительная.

Геймификация: поучительно-поощрительная мотивация

Сначала мы завели бейдж "Антискрипт", который Анастасия выдавала за несоблюдение скриптов - по результатам контрольной прослушки. Он заставил подтянуться тех, на кого хорошо действуют наказания. Затем добавили "Супер-скрипт" - за отличное соблюдение скриптов, который поднял уровень тех, кто до этого находился на среднем уровне. Общий уровень поднялся - подтянулись до среднего уровня те, кто был совсем в отстающих, а середнячки приблизили свои оценки к 4+ (по пятибалльной системе).

call1

Обладатели «Супер-скрипта»

Идем дальше - добавили рейтинги. По продажам тоже, но главное - по количеству принятых звонков и по качеству обслуживания. Оценку качества опять же проводила Анастасия с помощью прослушки. И операторы стали биться за первенство в рейтингах! Лидерам рейтинга начисляется 10 виртуальных пряников, которые они могут потратить в нашем виртуальном магазине, а магазином операторы пользуются очень активно. Поскольку рейтинг регулярно обновляется, то операторы постоянно видят свою динамику и свое место по отношению к коллегам и одновременно стараются подтянуть свой уровень, что приводит к общему улучшению картины.

Сформировав такую "стимулирующую базу", мы добавляем дополнительные бейджи, оценивающие разные узкие факторы - например, бейдж "Антистресс", который выдается за несколько успешно разруленных конфликтных звонков.

Результаты: не только метрики KPI, но и командность

В результате нам удалось поднять качество работы операторов с уровня 3,5-3,7 до уровня 4,7-4,9. 70% операторов - на уровне 4,9.

call2

Рейтинг качества. Хотите такой же?:)

Кроме того, они сплотились как команда, почувствовали свою ценность и важность, теперь друг за друга горой и защищают друг друга, когда кто-то из коллег их троллит, очень внимательно и уважительно относятся к своему руководителю и стали больше и доброжелательнее общаться с коллегами из других департаментов. У нас это выражается в использовании fun-тиков - виртуальной валюты для благодарности. Раньше call-центр был минимально вовлечен в этот процесс, а теперь они самые активные благодарители.

Подводя итог, хочу сказать, что если не вкладываться в обучение и развитие сотрудников, геймификация вам в повышении их эффективности мало поможет. Но если вы их учите и развиваете, то рейтинги, бейджи и виртуальная валюта послужат тем катализатором, который процесс развития существенно усилит. Так что рекомендую применять эти инструменты в комплексе и желаю вам клиентоориентированных сотрудников! :)

От редакции «Пряников»
«FUN-тики» запустились 30-го апреля 2015 года, и на этой неделе им будет ровно год! С чем мы их сердечно поздравляем и желаем роста, процветания и успехов в решении новых задач!

Компания Ticketland.ru

Компания «Ticketland.ru» в 2013-м году объединила под своим брендом 4 компании, специализирующиеся на продаже билетов на зрелищные мероприятия:

Московскую Театральную Дирекцию Зрелищных Касс ("МТДЗК"), "Арена", "ЮАТ" (Ticketland.ru), "Софт механика", при этом "МТДЗК" в 2015 году исполнилось 90 лет. Сегодня Ticketland.ru является ведущей площадкой по многоканальной продаже билетов на зрелищные мероприятия: через традиционные кассы, электронную площадку