5 способов перезарядить вашу техподдержку

Как геймификация, предиктивная аналитика, анализ тональностей и другие технологии помогут вывести вашу клиентскую службу на новый уровень взаимодействия с клиентами.

Успешный клиентский бизнес невозможен без эффективной дружелюбной команды техподдержки, которая через чат, телефон, электронную почту и социальные сети помогает пользователям решить проблемы и максимально полно использовать ваш продукт.

Несмотря на то, что все отмечают рост "умных ботов" в таких приложениях, как Facebook Messenger, мы решили обсудить вопросы мотивации живых сотрудников отделов техподдержки и клиентов, которых они обслуживают, чтобы улучшить процессы клиентского сервиса.

Есть несколько простых советов для быстрого старта. Я приведу несколько рекомендаций, которые помогут вам разобраться с наиболее важными аспектами стратегии клиентского сервиса, инвестировать ресурсы с умом и разобраться с инновациями в области геймификации и анализа данных.

Надеюсь, это поможет подготовить текущие инструменты вашего клиентского сервиса к обслуживанию нового поколения клиентов.

1. Используйте предсказательную аналитику и анализ тональностей.

Мы в эпицентре революции данных. Рост мощностей для обработки Big Data в режиме реального времени и появление внутренних инструментов для бизнес-аналитики (BI) кардинально меняют методы анализа информации, источники инсайтов и то, как в итоге принимаются решения на основании этой информации. Для отделов техподдержки мы уже видим как предиктивная аналитика меняет подход сотрудников при решении клиентских проблем.

В большинство платформ для техподдержки встроена система отчётов, а такие инструменты, как Freshdesk и Zendesk Support уже выстраивают возможность машинного обучения (ML) и предиктивной аналитики. Идея заключается в анализе времени обработки запроса, времени отклика и специфических показателей техподдержки, связанных с удовлетворённостью покупателей, чтобы подсчитать вероятность успешной коммуникации техподдержки с пользователем и определить проблемные факторы для следующих обращений в техподдержку.

В этом уравнении важно помнить про удовлетворённость клиентов, ведь она является вариантом придвинутого анализа тональностей (то есть соотносит мнение или эмоции клиентов с полученным контентом или опытом), который часто используется в инструментах мониторинга социальных сетей. Сочетание предиктивного анализа и анализа тональностей – это мощная комбинация, которая позволит оперативно корректировать поведение вашей клиентской службы, основываясь на ситуации и эмоциональном отклике клиента. Если ваша текущая платформа не предоставляет такой возможности, уточните ведётся ли её разработка. Если нет – обратите своё внимание на ряд уже существующих на рынке решений, использующих ML и аналитику для работы с клиентами.

2. Инвестируйте в работу с социальными сетями.

В интернет-эпоху управление социальными сетями – это первая линия обороны вашей клиентской службы. Если стратегия службы по работе с клиентами не включает прописанные инструкции по обработке клиентских обращений из Facebook, Twitter и других социальных сетей, вы уже отстали от жизни. В идеале получается специализированная команда – голос вашего бренда в социальных сетях, готовая быстро реагировать на новые комментарии или твиты о вашем бренде. Однако, если пользователь недоволен товаром или услугой, худшее, что вы можете сделать – это давать абстрактные бесполезные комментарии, которые только спровоцируют клиента нападать на вашу компанию в каждой социальной сети, которую он использует.

Представители техподдержки должны быть честными и откровенными и должны отвечать в течение одного-двух часов на любое прямое социальное взаимодействие. Если подходить серьёзнее, в компании должен быть прописан рабочий процесс, определяющий, какие типы запросов могут решаться в социальных сетях, и план, по которому команда smm и команда поддержки клиентов будут совместно работать над входящими запросами (если только кто-то из них уже не закрывает оба направления). С технической стороны недопустимо, если ваша платформа клиентского сервиса не включает модуль, который заводит запросы из социальных сетей как входящие задачи. Большинство из популярных хелпдеск-платформ предоставляют эту возможность по умолчанию. В 2017 году разрыв между социальными представительствами компании и инструкциями клиентского сервиса может быть точкой, в которой вы теряете покупателей.

3. Пересмотрите вашу базу знаний

Отличный способ уменьшить нагрузку ваших сотрудников и совместить информацию, которая поступает от клиентов с информацией, имеющейся у ваших сотрудников – внимательно изучить существующую базу знаний и портал с информацией для клиентов. Могут ли и клиенты, и сотрудники легко добавлять новые записи по общим вопросам поддержки? Есть ли прямые ссылки на решение сходных проблем на странице запроса в техподдержку и в автоматических письмах клиентского сервиса? Если нет, стоит внимательно проверить пользовательские интерфейсы, поиск и процесс создания обращений в техподдержку для вашей базы знаний для базового обновления пользовательского опыта (UX) и оценки – не требуется ли капитальное обновление.

Из недавних неплохих примеров – опять же Zendesk. Недавно компания анонсировала обновлённый модуль базы знаний под названием «Zendesk Guide» (ранее назывался «Справочный центр»). «Zendesk Guide» включает новое приложение «Захват знаний», которое позволяет пополнять базу знаний компании при помощи краудсорсинга: сотрудник может отправить информацию из решённого тикета напрямую в шаблон базы знаний. Плюс встроенный AI ассистент, «Отвечающий бот», который выдаёт релевантные статьи из базы знаний во время того, как пользователь пишет запрос в поддержку. Если что-либо из предложенного поможет решить проблему покупателя, запрос будет закрыт ещё до того, как поступит в техподдержку.

4. Исследуйте, исследуйте, исследуйте

Предсказательная аналитика и анализ тональностей могут многое, но онлайн-опросы – это действенный инструмент, помогающий определить, что ваши клиенты (и сотрудники техподдержки) думают о клиентском сервисе компании. Регулярные опросы клиентов помогут определить наиболее привлекательные опции, продукты и сервисы, которые стоит выделять и развивать дальше. Также регулярные опросы помогут определить места вашего клиентского сервиса, где требуются доработки. А опросы ваших сотрудников – это лучший способ выяснить, какие изменения помогут им работать лучше, быстрее и эффективнее закрывая клиентские запросы.

5. Мотивируйте ваших сотрудников при помощи геймификации

Поддержание энергетики и мотивации сотрудников клиентской службы не являются новым приоритетом для большинства бизнесов, но, внедряя методы геймификации, сможет сделать ваших сотрудников более вовлечёнными и общительными чем когда-либо. Начните с погружения при помощи курса онлайн-тренингов – это позволит быстро придать сотрудникам ускорение. В этот курс следует встроить геймификационные элементы, чтобы задать для достижения сотрудникам цели и вознаграждения.

Геймификация может быть любого масштаба: от внедрения системы подсчёта очков за каждое закрытое обращение клиента (с дополнительными баллами за скорость решения проблемы и позитивный отклик от клиентов) до более сложных интегрированных игровых механик.

Комментарий Пряников: с последним пунктом мы можем вам помочь – у нас есть опыт повышения эффективности отделов технической поддержки, клиентской службы и колл-центров для различных отраслей. Кидайте задачу на info@pryaniky.com – расскажем подробнее.