12 граблей корпоративной геймификации

Вторая часть граблей, которые подстерегают специалистов корпоративной геймификации.

С первыми 6 граблями можно познакомиться вот тут.

Грабли № 7. Неготовность к перевыполнению плана

«Недовыполнили план – плохо работали, перевыполнили план – плохо планировали» – знакома вам такая народная мудрость? Компания «Quiksilver» столкнулась с ней на пробном проекте геймификации продавцов и честно поделилась с нами своими граблями.

Подробности истории можно прочесть здесь, а вкратце скажу, что в силу отсутствия заранее согласованного бюджета на призы, пришлось по ходу пьесы несколько раз усложнять правила игры, т.к. победного значения в продажах грозились выполнить все 14 магазинов, а бизнес к награждению всех 14-ти был не готов. Сколько магазинов выполнили план по факту? Читайте кейс «Quiksilver»;).

Как избежать: заранее просчитывать целевые KPI и бюджет на призы так, чтобы прибыль от прироста KPI была в любом случае выше, чем стоимость приза. О том, как это рассчитать, мы уже говорили в разделе «Бюджетирование» предыдущей главы.

Грабли № 8. Слишком дорогие промежуточные призы

На одном из наших кейсов в магазине призов среди всякой сувенирки присутствовались дорогие призы – смартфоны, ноутбуки – с фиксированной ценой в игровой валюте. Участники бодро шли к финишу и на финише оказалось, что сотрудников, перевыполнивших планы и потенциально готовых приобрести себе смартфон или ноутбук, больше, чем закупленных призов. Дополнительного бюджета не было, поэтому пришлось ограничить покупку таких призов правилом «одному филиалу – один гаджет», что, конечно, сильно разочаровало лидеров игры.

Как избежать: исключить дорогие призы из числа промежуточных (тех, что можно купить в магазине) – вместо этого использовать их как результирующие (те, которые лидеры игры, например, топ-3, получат в любом случае).

Грабли № 9. Привязка премии к результатам игры

Привязать денежное вознаграждение к результатам игры – отличный способ убить мотивацию напрочь. Расскажу условно-игровой кейс из отечественной практики: в айти-компании HR-ы устраивали мини-праздники для тех отделов, куда выходили на работу новые сотрудники – по рекомендации старых. В день выхода нового сотрудника «принимающий» отдел и рекомендателя ждал специально заказанный торт и маленькое торжество. Сотрудники по рекомендациям стабильно появлялись в штате, пока HR-ы вдруг не решили, что тортики – как-то несерьезно, и надо бы усилить поток кандидатов за счет денежного вознаграждения. И поток рекомендаций иссяк. HR-ы перепугались, пошли к коллегам с расспросами, мол, что не так-то, чем вам рубли не угодили, и выяснилось, что мотивация приводить в компанию друзей завязана собственно на дружбе, желании окружить себя приятными людьми и хорошими профессионалами, почувствовать собственную значимость, что отлично подкреплялось неформальным праздничным тортом. А тут вроде как «продавать» дружбу предлагают. Что-то здесь не то и не так, и эмоции не те. И энтузиазм угасает.

Как избежать: помните, геймификация – это новая форма нематериальной мотивации, а материальная и нематериальная мотивации никогда не работают вместо друг друга, но прекрасно работают вместе. Никогда не надо привязывать результаты игры к денежному вознаграждению. Даже если по факту игроки получат большую премию – «развяжите» денежную и неденежную мотивацию в своих коммуникациях. Большую премию они получили бы и без игры – если бы улучшили свои показатели, но непосредственно в игре они получат другие призы, не завязанные напрямую на деньги.

Грабли № 10. Технические возможности

За последние 4 года наш внутренний «Пряничный» чек-лист по запуску онлайновых гейм-проектов вырос до двух десятков пунктов, которые необходимо проверить. Среди них есть элементарные грабли, о которых легко забыть и на которые очень легко наступить.

• Непосредственно доступ к игровой платформе. Если используется облачное решение, то заранее убедитесь, что у всех филиалов адрес проекта доступен с рабочих мест. Если нет, то открыть доступ помогут внутренние сисадмины.
• Попадание почты в спам. Обязательно проверяется перед запуском игры, корпоративные фильтры очень любят спамить внешние адреса.
• Устаревшие браузеры. Ладно, IE6 – экзотика, хотя встречали мы и его, а вот не экзотика – IE последней версии в режиме совместимости. Это такой режим, в котором IE «притворяется» браузером более старой версии, чтобы корректно обрабатывать давно не обновлявшееся корпоративное ПО (что нередко встречается у обладателей SAP и Oracle, чьи обновления стоят дорого, или внутренних самописок, до чьего обновления просто не доходят руки).
• Пропускная способность канала. В крупных территориально распределенных организациях часто встречаются проблемы со скоростью интернета в розничных точках и дополнительных офисах. И в центральном офисе сайт грузится корректно, а в удаленном магазине – еле чихает. Поэтому перед стартом необходимо проверять скорость загрузки не только в центре, но и на периферии.

Как избежать: общее правило – заручиться поддержкой внутреннего айти-специалиста и попросить его проверить все возможные доступы. При этом лучше придерживаться правила «доверяй, но проверяй» и на этапе настройки игры протестировать вход в нее с компьютеров реальных сотрудников из разных географических точек. Т.е. реальные люди из разных мест должны зайти в игру под своим логином, покликать различные разделы, убедиться, что им приходит почта, сайт корректно грузится и т.п.

Грабли № 10. Радикальная метафора

Мы уже говорили о том, что чем крупнее компания, тем более «общей» должна быть метафора, а если есть сомнения в том, что метафора приживется, стоит начать с ее проверки на фокус-группе. Но может случиться так, что даже с проверкой метафора может провалиться, если фокус-группа будет слишком узкой, а метафора – слишком радикальной.

Так, в одной компании радикальную метафору, завязанную на популярное молодежное кино, с восторгом приняли в центральном офисе, но после запуска игры ее совершенно не восприняли в регионах – слишком велико было расслоение как по возрастному составу, так и по интересам. Как избежать: в крупных командах отказаться от тем «широко известных в узких кругах» и искать среди более популярных сфер деятельности и ценностей. Сомнения – тестировать на фокус-группах с сотрудниками из разных профессий и половозрастных групп.

Грабли № 11. Отсутствие у коммуникатора связи с экспертами

В одном нашем кейсе сотрудники должны были участвовать в конкурсах на знание высокотехнологичных продуктов компании. Вопросы касались неочевидных свойств продуктов, чтобы найти ответ, надо было залезть в дополнительные учебные материалы – что и было одной из целей игры… Но помимо ответов, участники стали задавать уточняющие вопросы, а внешний модератор во всем изобилии технических терминов понимал процентов 20 и нуждался в поддержке внутреннего руководителя проекта. Но руководитель проекта на стороне клиента к такому повороту событий был не готов, поэтому ответы на уточняющие вопросы участники получали с большой задержкой, что не прибавляло у них энтузиазма оперативно давать собственные ответы в игре.

Как избежать: если в игре предполагается обмен знаниями, накопление базы знаний или проверка качества оных, заранее заручитесь поддержкой экспертов, которые могли бы помочь вам отделить мух от котлет, полезный контент от бесполезного, а правильные ответы от неправильных.

Грабли № 12. Случайные случайности или как сделать из граблей лимонад

Легкая геймификация позволяет импровизировать и превращать случайные неприятности в лихие повороты сюжета. Это бонус-грабли о том, как сделать грабли – трамплином.

На проекте «SalesForce», где сотрудники Банка «Хоум Кредит» (Казахстан) воевали с конкурентами за новые планеты для жизни, перевыполняя планы продаж, однажды случился мандариновый коллапс: модератор игры случайно активировал на витрине магазина системный товар – «Кило мандаринов», который по умолчанию стоил 10 игровых у.е., тогда как самый дешевый товар в Космомаркете «SalesForce» стоил 100 у.е. Активировал и ушел на совещание, а когда через пару часов вернулся, игроки успели заказать уже несколько тонн мандаринов, на что бюджета, разумеется, не было. Заказы были отменены с извинениями, но ситуацию решили обыграть в контексте игрового сценария, и виртуальный персонаж – Бортовой Компьютер – опубликовал новость в ленте событий игры, мол, на грузовой танкер, полный сочных оранжевых мандаринов, было совершено нападение коварными альфийцами (условные игровые враги).

Фруктовая компания приносит свои извинения и возвращает деньги за заказы, но можем ли мы оставить врага безнаказанным? Дадим им бой! И следующую планету хоумкредитовцы выиграли.

Как избежать: избежать случайных ошибок невозможно – на то они и случайные. Но помните, что чувство юмора, нестандартный подход и умение признавать ошибки помогут вам превратить ошибку в пикантную подробность, изюминку и лихой поворот сюжета. По принципу «Как получилось – так и планировали».