28 февраля 2018

12 граблей корпоративной геймификации

Часть 1

Геймификация, будучи инструментом позитивным, как-то не располагает к мыслям о граблях и провалах. Однако всеобщее правило «все, что может сломаться, обязательно сломается» применимо и к ней. Чтобы вы знали, где обойти, как перепрыгнуть и чем защитить уязвимые места, мы подготовили дайджест из наиболее популярных граблей.

Грабли № 1. Нестыковка задачи и аудитории

Успех геймификации в стимулировании продаж зачастую наводит на мысли, что неплохо бы добиться аналогичного эффекта в бухгалтерии, АХО, маркетинге, разработке и других профессиональных сферах, для которых соревновательные инструменты, к сожалению, противопоказаны. Так, например, в компании «Сибирикс» успешное соревнование, будучи перенесенным из продаж в маркетинг, привело к потерям в 200 000 руб., двух сотрудниц и трем месяцам реабилитации моральной атмосферы. А все почему? А потому что в продажах есть объективно измеримые результаты, по которым сотрудников можно сравнить. А в маркетинге (разработке, бухгалтерии и пр.) – нет.

Как избежать: используйте gamification canvas при планировании гейм-проекта. Отвечая на вопросы его блоков, вы обязательно увидите нестыковки, если они есть, и сможете подобрать подходящие вашему конкретному случаю механики.

Грабли № 2. Неподходящее время запуска

Если у вашей аудитории есть ярко выраженные циклы активности, связанные со сдачей годовой отчетности, массовым уходом в отпуск в «не сезон», да и хотя бы просто со спадом активности вокруг длинных новогодних и майских каникул, учитывайте это, выбирая время для запуска игры – так чтобы запуск состоялся ДО потенциального времени спада. Один из наших клиентских запусков однажды выпал на самое горячее время сдачи отчетности. Выпал неожиданно и неизбежно, без возможности подвинуть дату, и в результате первые два месяца вместо активной движухи на площадке была грусть и тишина. А вот запуск под День рождения компании или профессиональный праздник – напротив, хорошая идея!

Как избежать: учитывайте календарь государственных праздников, отпускные периоды и сезонную загруженность сотрудников. Не надо ломать «биоритмы» организации, лучше подстраиваться под них, входить в резонанс, тогда и эффект будет куда мощнее.

Грабли № 3. Отсутствие вовлекаторов

Геймификация в управлении персоналом во многом драйвится «Принципом социального доказательства» Чалдини: «Люди делают то, что на их глазах уже сделали другие люди». И если сотрудники заходят в игровое пространство, в котором нет других активных людей, то быть первыми большинству окажется тревожно и лениво.

Как избежать: заранее договориться с вовлекаторами, вооружить их советами и даже, возможно, контент-планом, и сразу после запуска ежедневно напоминать, мол, коллеги, уделите 5 минуточек, помогите с раскруткой! Можно даже делать это в отдельной группе во внутренней социальной сети.

Грабли № 4. Отсутствие контент-плана

Это только кажется, что будет легко импровизировать. На старте – не легко ни разу. Никто не читает правила, даже если они написаны большими буквами на видном месте, обязательно будут те, у кого устаревший браузер, неправильный емейл и просто что-то пойдет не так, причем в самый неожиданный момент. Поэтому все, что можно подготовить заранее – подготовьте заранее.

Как избежать: заранее готовить контент-план (спасибо, кэп!) хотя бы на уровне шаблонов публикаций и тем, на которые в случае чего можно оперативно импровизировать. Привлекать вовлекаторов в помощь для ответов на вопросы. Сохранять чувство юмора и присутствие духа.

Грабли № 5. Проблемы во входных данных

8500% выполнения плана, доля собственной марки в общем обороте в размере 146% (доля! 146%!), битые емейлы и ручные корректировки от аналитиков, которые приходят уже после того, как первичные данные были загружены, рейтинги выросли, а бейджи и валюта были выданы – это лишь малая часть возможных проблем со входными данными, которые отлавливать во время игры будет очень больно и обидно. Представьте – ваши сотрудники рвутся в бой и радуются росту своих показателей, а тут – бац! – приходит корректировка и отбрасывает их назад. О том, как с честью выходить из таких сложных ситуаций, мы писали в «Грабли-кейсе» компании «Quiksilver», но лучше заранее подготовиться, проверить и перепроверить все, что вы собираетесь грузить в игру.

Как избежать: обязательно проводите тестовые загрузки реальных данных перед стартом игры. Мифические Маша и Петя, для которых загружаются взятые с потолка числа от 0 до 100, не покажут возможных проблем в реальных данных. А если планируете автоматизированную загрузку данных, то, во-первых, заложите время на ТЗ, а во-вторых, для подстраховки позагружайте данные пару недель вручную – 100% вскроются такие вещи, о которых в теории вы бы никогда не догадались, и которые могут существенно скорректировать ТЗ.

Грабли № 6. Проблемы с частотой поставки данных

Если вдруг вы обещаете игрокам обновлять рейтинги в 12:00 по понедельникам, то лучше заранее удостоверьтесь, что вы технически сможете это сделать – чтобы не оказалось, что в 12:00 они только попадают к аналитику, который еще будет их до 16:00 обрабатывать, а затем геймификатор будет их до 20:00 грузить. Несоответствие ожиданий и реальности на геймифицированные проекты влияет пагубно – падает интерес, доверие и эффективность, поэтому либо не обещайте совсем, либо выполняйте обещанное. Ну а если ваши данные обновляются реже, чем раз в 2 недели, то лучше вообще не запускать завязанных на них историй – слишком большой промежуток времени между обновлениями, либо же этот промежуток потребуется заполнять альтернативными активностями – квестами, конкурсами, коммуникациями… Но все равно – временная дыра будет ощутима.

Есть, впрочем, и обратная сторона этих граблей: мгновенное обновление данных в первое время может снизить эффективность сотрудников: так, в одной небольшой сети магазинов однажды запустили рейтинг продавцов, обновляющийся после каждой продажи. Через несколько часов дня забили тревогу – продажи стремительно падали. Оказалось, что вместо того чтобы уделять внимание клиентам, продавцы стали уделять излишне много внимания рейтингу. Заменили частоту обновления на ежедневную – ритм продаж вернулся на обычный уровень, а затем начал расти с учетом игровых «стимуляторов». Когда эффект новизны утих, вернули обновление данных в режим онлайн.

Как избежать: во-первых, заранее проговорить с айтишниками, аналитиками, руководителем отдела продаж – всеми участниками цепочки поставки данных – сколько времени требуется каждому звену на их обработку. Если есть время – протестируйте регулярность, запрашивайте данные каждый понедельник в течение месяца и смотрите, где будут узкие места в поставке. Во-вторых, выбирайте такие KPI, которые могут поставляться регулярно. Или планируйте игру без объективно измеримых KPI вообще.