Все на борт! Как геймифицированная онлайн-регата помогла агентству недвижимости «Этажи» повысить KPI на 13%

В конце лета 2021 года в агентстве недвижимости «Этажи» стартовала геймифицированная виртуальная регата. О результатах проекта рассказала Екатерина Коробейнкова, проект-менеджер компании «Этажи».

– Екатерина, какие цели и задачи привели вас к решению о геймификации?

Екатерина: Мы выделили три цели:

• Улучшение ряда KPI;
• Налаживание кроссфункциональных коммуникаций;
• Вовлечение сотрудников в рутинную работу.

На уровне задач список получился следующий:

• Вовлечь участников в регулярное осуществление опережающих действий, способствующих выходу на сделку (например, у риэлторов это действия по наполнению CRM, непосредственно показы квартир клиентам, подключение клиентов к мобильному приложению и т.п.) – предполагается, что количество этих опережающих действий должно вырасти.
• Обеспечить интеграцию между департаментами в процессе обеспечения сделки – ведь сделка зависит не только от риэлторов, нам нужна командная работа.
• Создать в компании неформальное коммуникационное пространство.

Игровое пространство «Этажей»

– Кто из сотрудников участвовал в проекте?

Всего участвовало около 100 человек в Тюмени, и это был осознанный «пилот»: результаты пилотной группы мы сравнили с результатами коллег из того же города – за тот же период, чтобы понять, есть эффект или нет.

– И как, не томите?

Екатерина: Мы провели сравнение по ключевому KPI риэлторов – числу полученных от клиентов задатков за квартиры. И увидели, что в каждый месяц проекта показатели пилотной группы были выше, чем в остальном по городу, а их средний результат за весь срок проекта (6 месяцев) превысил показатели коллег на 13%. Этот показатель мы можем перевести в деньги. Называть конкретную сумму не буду, но отмечу, что дополнительная выручка, обусловленная этим 13-ю процентами, превысила вложения в проект (все расходы, включая призы) в 21 (!) раз. Так что проект, однозначно, признан успешным, инвестиции оправданы, будем повторять.

Сравнение показателей по месяцам

– Огонь! Расскажите о том, как была построена геймификация?

Екатерина: Для «пилота» мы взяли один из готовых корпоративных миров «Пряников» – морское путешествие. Каждый сотрудник играл роль капитана своей яхты (впрочем, у кого-то это была яхта, у кого-то пароход, а у кого-то подводная лодка – нам нужно было разделить соревновательные маршруты разных категорий, и мы выбрали разные плавсредства, чтобы не было соблазна сравнивать брокеров с аудиторами). Каждый месяц все участники движутся по соревновательному маршруту по одному из морей Земного шара – риэлторы соревнуются с риэлторами, брокеры с брокерами и т.п. Игровой путь участника обусловлен его ключевым KPI (например, у риэлторов это те самые задатки). Достижение целевого значения для «главного» показателя в игре означает для участника успешный финиш (неважно, первым он пришел или последним – главное, что финишировал). Здесь надо сразу отметить, что выполнение KPI не только складывалось в игровой путь, но и сразу отражалось на балансе участников в виде начисление виртуальной валюты – золотых. Обычно соревновательные проекты строятся таким образом, чтобы валюту участники получали на финише – и разного объема в зависимости от занятого места, но мы выбрали для себя стратегию, что будем начислять валюту за каждую целевую транзакцию – не только в части «главных» KPI, но и в части «неглавных»: то есть за каждый задаток, показ квартиры, заключенный договор и т.п. участникам капали золотые, которые они могли потратить в виртуальном магазине. Начисление золотых за транзакции происходило автоматически – мы настроили обращение нашей учетной системы к «Пряникам» по API и сообщали о каждом выполненном целевом действии.

Дашборд машрутов

Для вспомогательных KPI также использовалось игровое воплощение – на своем пути участники «собирали» виртуальные кораллы, бутылки с записками, жемчужины и прочие артефакты, за коллекцию артефактов – то есть за достигнутое целевое значение по KPI– участники получали бейджи и дополнительную валюту– так же, как и за успешный финиш на основном маршруте.

Профиль участника и заработанные бейджи-артефакты

Конечно, мы использовали механику благодарностей, подкрепленных золотыми, между сотрудниками – она пользовалась большой популярностью. И еще один сценарий был с большим интересом принят сотрудниками – два раза в неделю мы запускали короткие (по 5 вопросов) викторины на знание наших продуктов, процессов и правил. За каждый правильный ответ участники могли дополнительно заработать 1 золотой. Коллеги, с кем мы рядом сидим в офисе, каждую неделю донимали меня, когда же будет открыта новая викторина.

– На что можно было потратить заработанные золотые?

Екатерина: Сертификаты, мерч, карточки на бизнес-ланчи, кофе и пр. У нас был большой выбор, но в обратной связи участники указали, что хотели бы еще больше вариантов, так что – берите на заметку те, кто собирается запускать аналогичные проекты. Кстати, подводя итоги, мы увидели, что потрачена не вся заработанная валюта – чуть меньше 10% осталось не израсходованы.

Топ-10 популярных товаров

– Как вы запускались?

Екатерина: Во-первых, мы собрали все KPI и обсчитали их с точки зрения «стоимости» в золотых. Математика была посчитана очень внимательно, чтобы нам не выйти из бюджета на призы (впрочем, если вспомнить результат, то резерв у бюджета на призы явно был:)). После того, как специалисты «Пряников» настроили сценарий на платформе, мы провели серию очных встреч с коллегами каждой группы, на которых рассказали, что это за проект, для чего, как пользоваться и т.п. Единственное, жалею сейчас – надо было сразу сделать акцент на мобильном приложении, мы-то показывали в основном веб, а риэлторы – ребята полевые, и возможность использования приложения для многих прошла мимо, хотя с ним вовлеченность, думаю, была бы еще выше. Ну, учтем в следующий раз. Так что, возвращаясь к вопросу – мы всех тщательно проинструктировали перед стартом. Но, несмотря на это, первый месяц, конечно, ушел на «раскачку» - включились не все, многие не с первого раза сориентировались, а что же непосредственно делать (KPI-то отгружаются автоматически, из проактивных действий на платформе для участников остаются благодарности, викторины и шоппинг), но со второго месяца дела пошли, а вместе с ними пошло и сарафанное радио – стали из других отделов приходить и спрашивать, мол, а как бы нам тоже подключиться… Но эксперимент есть эксперимент – аудиторию в эти 6 месяцев мы не расширяли.

– Кто занимался сопровождением проекта и сколько времени на это уходило?

Екатерина: Я занималась всем сопровождением непосредственно на платформе – ответы на вопросы участников, публикация «дайджестов успеха» (какие достигнуты результаты за неделю, к примеру), логистика товаров и публикация фото счастливых получателей, настройка викторин (вопросы для викторин изначально предоставил наш учебный центр). Занимало это, пожалуй, 8-12 часов в неделю. Коммуникацию я вела от имени виртуального персонажа – Капитана Врунгеля.

– Как сотрудники в целом отнеслись к проекту?

Екатерина: Сначала было много вопросов, что делать, куда жать и пр., но после первого шоппинга народ втянулся – появился азарт, внимание к новостям проекта, пошло гулять по офису сарафанное радио. По результатам – коллеги довольны, активно спрашивают, когда следующая серия. Была, конечно, и негативная обратная связь – не всегда золотые начислялись вовремя, ввиду большого количества KPI и возможностей на платформе многим было трудно сразу разобраться, что к чему, были пожелания, чтобы взаимодействие было не в отдельном сервисе, а на основном портале «Этажей» (а поскольку аудитория была ограниченная, то мы даже ссылку в навигацию портала не могли повесить – ее бы тогда увидели все). В общем, для следующих серий есть зоны роста. Но, главное, эксперимент удался.

– Что для вас, как для лидера проекта было самым сложным?

Екатерина: Контроль потоков данных. По ходу игры нам пришлось откалибровывать взаимодействие нашей учетной системы с игровым интерфейсом «Пряников» и кое-где приходилось вручную делать сверки по KPI, чтобы доначислить потерявшиеся золотые. Рутинная, не самая интересная работа.

– А что было самым вдохновляющим?

Екатерина: Призы:). Причем я-то никаких призов не получала, т.к. не вхожу ни в одну из целевых профессиональных групп, но очень радовалась, когда коллеги получали свои призы – я их фотографировала, если призы они забирали у меня, или они сами присылали фото, и это очень теплые и приятные эмоции!

Счастливые обладатели чехлов на чемоданчики

– Что бы вы посоветовали коллегам по рынку, кто сейчас стоит на пороге аналогичных проектов, выбирает, сомневается..?

Екатерина: Однозначно, пробовать! Это того стОит!

Агентство недвижимости «Этажи»

Пятый год «Агентство недвижимости №1 в России» по версии Сбербанка.

«Этажи» стали самой быстрорастущей компанией в сфере недвижимости и ипотеки – по мнению жюри национальной премии «Эксперт рынка недвижимости». За год «Этажи» открыли офисы в 55 городах и стали работать на территории 7 стран.