Ритейлер потратил $30.000 на своих сотрудников… А взамен получил продаж на $3 миллиона!
«GAP» обнародовали результаты исследования, которое может перевернуть привычные трудовые практики отрасли с ног на голову, раздавив попутно четырёх «убийц производительности» на своем пути.
Две части самого исследования: 1 и 2 (очень подробно про методологию и результаты на английском).
Методы повышения эффективности и способы повысить производительность ищут все. И не так много отраслей, которые нуждаются в этих знаниях больше, чем представители розничной торговли, которые героически сражаются за каждый процент годового роста продаж.
Специалисты, работавшие совместно с сетью магазинов GAP, провели потрясающее исследование. Это отличная возможность для роста производительности.
В исследовании участвовали 28 магазинов: магазины со «свободным графиком» выступили против магазинов, в которых графики работы жестко составлялись и согласовывались предварительно.
Что изменилось:
- Менеджеры магазинов больше не могли отменять смену сотрудника позже, чем за два часа до начала смены.
- Расписания сотрудников были составлены и опубликованы на две недели вперед (а утвержденные графики соблюдались в целом).
- Основной группе сотрудников гарантировалось 20 часов в неделю.
- Было установлено время начала и окончания перерывов
- Увеличить количество вышедших на работу сотрудников во время переработок.
Если вы не в курсе, всё это не является стандартом для розничной торговли. «Неустойчивое, нестабильное расписание неизбежно в быстро меняющейся, низкодоходной оффлайн среде и сегодня это общая практика», - пишут исследователи Harvard Business Review.
Оказывается, традиционная мудрость не так уж и мудра.
Магазины, принявшие концепцию «согласованности», увидели поразительное увеличение доходов магазина на 7 процентов. Инвестиции в трудовые часы в размере 30 000 долларов принесли почти 3 млн. долларов в продажах.
В магазинах также наблюдалось снижение воровства, менеджеры тратили гораздо меньше времени на планирование (в одном случае даже получилось сократить время с трех дней до четырех часов), улучшилась организация хранения на складах. Оптимизация склада дает меньшее количество «ложных запасов» (когда, например, сотрудники ошибочно считают, что нужного товара нет, потеряв его в складских помещениях).
Трудно поверить во все эти достижения? Стабильный график имел огромное положительное влияние, просто позволяя сотрудникам быть более пунктуальными – например, зная, когда и во сколько приходит автобус.
Исследование выделило четыре направления, общие для многих компаний, где теряется производительность.
1. Несогласованность
Может удивить, что такое простое явление как согласованность, имеет такие серьезные последствия. Но для социологии это логично.
Исследования социального психолога Дэвида Де Кремера показывают, что несогласованность в работе (и руководстве) сбивает людей, подрывает доверие, вызывает страх и может привести к инерционному поведению, когда сотрудники из-за неопределенности не вовлечены в свою деятельность и избегают взаимодействия с менеджментом.
Людям нужна структура. Она создает определенность. А определенность позволяет сотрудникам сосредоточиться на повышении производительности – как, например, в случае GAP, обеспечивая лучший сервис.
Поэтому обратите внимание не только на то, что вы хотите от своих сотрудников, но и на то, как вы просите их сделать это.
2. Тенденция игнорировать скрытые затраты
В розничной торговле часто возникает соблазн сосредоточиться на кратковременной прибыльности и рентабельности, игнорируя долгосрочные затраты, несмотря на то, что именно они уменьшают доходы, обесценивают бренд и приводят к снижению покупательской способности клиентов. Не задавая себе вопросы о скрытых затратах, вы будете игнорировать их влияние на производительность и другие бизнес-показатели.
3. Несогласованные цели
Исследование «GAP» озвучило проблему, с которой сталкиваются многие компании – руководитель озвучивает цель, а те, кто ближе к бизнесу, стремятся сделать все по-своему. В «GAP» это привело к хаосу и инцидентам. Например, вместо партии в 2000 единиц в магазин уехало 5000. В итоге на продавцов свалился неожиданный пул работы, никак не связанный с клиентами.
Я часто видел, как инициативы меняют курс корпоративной жизни. Когда из головного офиса приходят нерасшифрованные маркетинговые инициативы – это серьезная головная боль для отдела продаж, которому приходится разбираться с деталями, вместо того, чтобы тратить время на клиентов.
Поэтому для представителей штаб-квартиры (даже если вы единолично представляете всю штаб-квартиру) критично важно убедиться, что их цели на 100% совпадают и понимаются теми, кто работает с клиентами.
4. Отсутствие самостоятельности
«GAP» предоставил менеджерам магазинов возможность реализовать предлагаемые изменения по своему усмотрению. Это привело к удивительным улучшениям результатов. Когда головной офис занимается микроменеджмнтом – это всегда вызывает проблемы.
Например, в исследовании частые визиты высшего руководства называются разрушительными, отвлекающими сотрудников магазина от выполнения своей основной работы. Я лично часто испытывал подобное в корпоративной среде, когда предстоящий визит руководства обрекал команду на несколько недель чрезмерной, ненужной подготовительной работы. Только для того, чтобы обеспечить «достойную встречу».
Напрашивается вывод, что люди боятся неудачной встречи с руководством больше, чем плохих результатов, и подобные визиты формируют цепи подобных бесполезных событий. Я даже слышал, что один менеджер держал специальную команду, которая распыляла краску и подкрашивала траву, чтобы к приезду высшего руководства она выглядела идеально.
Если вы представитель штаб-квартиры – не забывайте про пользу автономии. Выясните, что происходит в офисах и магазинах, когда вы там не присутствуете.
Давайте разберемся в том, чему нас учит розница, и повысим эффективность наших организаций, победив перечисленных убийц производительности.
