Как изменить поведение сотрудников

Используем «FUNтики» и «улитки»: опыт компании Ticketland.ru

В конце апреля 2015 года в компании «Ticketland.ru» запустилась корпоративная социальная сеть FUNтики на платформе «Pryaniky.com». О том, как с помощью FUNтиков компания меняет поведение сотрудников, рассказывают директор по персоналу Светлана Муратова и менеджер по обучению персонала Анастасия Машкова.

А то не все даже здоровались друг с другом, встречаясь в офисе. А к инструменту для решения этой задачи мы пришли через совсем другую задачу – мотивацию IT-специалистов: сначала задумались про геймификацию, с нее переползли на корпоративную социальную сеть, а затем нашли Pryaniky.com и поняли, что можно решить одним инструментом сразу несколько задач.

Светлана: Начали с корпоративных ценностей. Официальных ценностей у нас до этого вообще не было, и перед запуском сети мы провели конкурс-опрос, где предложили сотрудникам выбрать 3 из 18 возможных ценностей, которые в итоге станут официальными. Того, кто в своем выборе угадает итоговые ценности, ждал приз. Ценностей в итоге получилось 4: уважение друг к другу, получение удовольствия от того, что мы делаем, профессионализм и работа в команде. И эти 4 ценности мы заложили в основу FUNтиков: в нашей сети люди благодарят друг друга виртуальными funтиками, выбирая из списка ту ценность, за проявление в которой назначается благодарность. Таким образом, сотрудники постоянно видят, как именно их коллеги проявляют свое поведение в ценностях, получают признание собственных успехов, и это реально меняет их поведение! Люди стали более дружелюбны и открыты друг другу, здороваются, улыбаются друг другу, охотнее идут на контакт, а их благодарности со временем становятся все более содержательными.

 

Светлана: В научении нам очень помог наш виртуальный персонаж – Фея Динь-Динь. Она выполняет роль такого «контролера» и немножко «тролля»: как только видит, что кто-то в комментарии к благодарности просто многоточие поставил или смайлик, то сразу начинает переспрашивать у дарителя, мол, в чем же успех коллеги и почему ж вы для него добрых слов не нашли, кроме смайлика. В итоге уже 90% сотрудников «воспитали», чтобы благодарили осмысленно и содержательно.

Кстати очень показательно, что в лидеры по числу благодарностей вышли совершенно не «медийные» персоны (т.е. не те, кто в компании на виду), как мы ожидали: например, абсолютным лидером по благодарностям за профессионализм стал наш системный администратор. Получается, что получаемые благодарности отражают реальный вклад человека в работу – как его видят коллеги.

Светлана: Да просто пришла в голову и как-то всем сразу понравилась. Динь-Динь – это такой сказочный мифический добрый персонаж, немножечко наивный, немножечко стервозный…

Анастасия: Коллеги в неё действительно поверили – часто обсуждают, что: «Вот опять Динь-Динь за нами проследила» (кого-то опять отругала за смайлик в благодарности) или «Динь-Динь проснулась» (начала что-то писать на сайте), общаются с ней в комментариях к постам. Взрослые люди, как будто поверили в нашу внутреннюю сказку – в этом очень много тепла и добра.

Светлана: На этапе запуска нас было двое (причем никто из коллег не знал, кто второй, и мы все еще держим это в секрете), сейчас с ней справляюсь я одна.

Светлана: 29 апреля мы организовывали корпоративный праздник, посвященный нашим новоиспеченным ценностям. Собрали всех сотрудников в зале кинотеатра в «Ереван-Плазе», подготовили презентацию о ценностях, после презентации всех ждал фуршет. В общем, празднично. О презентации стоит сказать отдельно – это важный момент. Мы заранее провели фотосессию, в которой представили нескольких наших популярных сотрудников как олицетворение наших ценностей: например, наш digital-директор олицетворяет ценность «удовольствие от того, что мы делаем», председатель совета директоров – «уважение друг к другу» и т.п. Фотографии легли в основу презентации, а сейчас развешены по офису в виде плакатов. Каждый из «носителей» ценностей во время презентации рассказал о том, какой смысл мы вкладываем в ту или иную ценность, а затем я рассказала об инструменте, который поможет нам дальше действовать в соответствии с ними – о FUNтиках.

А на следующий день мы открыли доступ в наши онлайн-FUNтики и сразу получили всплеск активности – сотрудники были уже заряжены позитивом и интересом (плюс ввиду грядущих длинных выходных настроение тоже было приподнятое). В общем, хорошо получилось.

Светлана: FUN+Тикетленд. FUN – по сути, это короткий код одной из ценностей, это получение удовольствия от того, что мы делаем. Когда FUN пишется с большой буквы – это название сети, а когда с маленькой – название ее внутренней валюты.

Светлана: За участие в корпоративных мероприятиях – например, наши сотрудники проводят для коллег занятия по танцам, я провожу занятия по йоге, и т.д. Мы считаем, что совместный досуг объединяет, а если этот досуг еще и спортивный, то это еще и проявление ценности «уважение друг к другу» - через уважение к собственному телу, здоровью.

Светлана: Спустя 1,5 месяца после запуска сети, мы открыли в ней онлайн-магазин – DreamStore, в котором сотрудники могут потратить заработанные funтики на реальные товары – от печенья и сувениров до похода в театр с генеральным директором (очень дорого!). Самый популярный товар – «чепенье», это специально заказанный подарочный набор вкусного печенья, из 45 заказов – 30 на него.

Светлана: Сейчас осваиваем использование бейджей и с их помощью боремся с опозданиями. У нас давняя кампания по борьбе с опозданиями и мы считаем их буквально в минутах. Есть стандартные методы борьбы: рассылаем списки «опоздунов» руководителям (а они уже сами напрямую воздействуют на своих подчиненных), заставляем писать объяснительные и т.п. А сейчас подключили геймификацию и «награждаем» за каждое опоздание бейджем «Улитка». Опоздал – получи «Улитку», и все твои коллеги и руководитель увидят это славное событие в общей ленте сети. Избавиться от «Улитки» можно, если за следующую неделю не опоздать ни разу. С появлением «Улиток» общее время опозданий сократилось примерно втрое, а сами «Улитки» стали корпоративным мемом, их эксплуатируют в шуточках типа «Собери 15 улиток и получи приватную беседу со Светланой Муратовой (директор по персоналу); собери 25 улиток и получи приватный разговор с Виталием Виноградовым (генеральный директор); собери 30 улиток и Добби свободен»:), а еще обладатели «Улиток» создали свою отдельную закрытую группу в сети, где изливают друг другу свои печали и жалобы на меня как источника раздачи «Улиток».

Относительно бейджей у нас еще много планов – будем награждать знаками отличия за стаж работы – у нас есть люди, которые уже 30 лет работают в компании, а об этом никто, кроме HR-отдела не знает; будем отмечать участие в корпоративных активностях – спорте, танцах и т.п. Подчеркну – для нас это важный элемент корпоративной культуры, а не просто совместный досуг.

Светлана: Будем последовательно подключать бизнесовые задачи. Линейные менеджеры пока еще не все понимают, как использовать систему для решения своих задач, поэтому я буду постепенно подключать отделы, совместно придумывая с руководителями, как FUNтики могут им помочь в работе.

Анастасия: В call-центре в ближайшее время запустим рейтинг сотрудников по KPI: по количеству звонков, качеству обратной связи и т.п. Будем загружать результаты в рейтинг и раз в неделю формировать такую мини-доску почета, где будем вывешивать фотографии лучших сотрудников.

Светлана: В первую очередь заручитесь поддержкой руководителей. Руководители должны подавать пример и использовать инструмент для более эффективного управления своими подчиненными, а не саботировать. Хотя саботаж может быть не таким страшным, как могло бы показаться – так, например, один из наших руководителей был откровенно против проекта и даже накручивал своих сотрудников, чтобы они не смели FUNтиками пользоваться, в итоге сотрудникам все равно понравилось и они включились, а наш скептик просто отошел в сторону и перестал мешать (я с ним просто по-человечески побеседовала и попросила не ставить палки в колеса), хотя сам он funтики от коллег периодически получает – может, оттает со временем:).

Анастасия: Начните с изучения темы – поговорите с теми, кто уже запускал аналогичные проекты, попросите поделиться опытом, почитайте публикации… Бывает, что, чужой положительный опыт необыкновенно вдохновляет и задает верный вектор движения.

Компания «Ticketland.ru» в 2013-м году объединила под своим брендом 4 компании, специализирующиеся на продаже билетов на зрелищные мероприятия:

Московскую Театральную Дирекцию Зрелищных Касс ("МТДЗК"), "Арена", "ЮАТ" (Ticketland.ru), "Софт механика", при этом "МТДЗК" в 2015 году исполнилось 90 лет. Сегодня Ticketland.ru является ведущей площадкой по многоканальной продаже билетов на зрелищные мероприятия: через традиционные кассы, электронную площадку