О нематериальном вознаграждении за качество обслуживания

HR-изюминка №11: короткий совет от Юрия Федосеева.

Как связать внутренние коммуниикации и нематериальную мотивацию сотрудников:

Юрий Федосеев, компания Daoffice. Здорово, когда получается с помощью внутренних коммуникаций достичь каких-то очень важных для бизнеса показателей или важных целей, направленных на клиентов. В частности, есть такой пример, когда качество обслуживания (клиентоориентированность, которая является неким трендом) оценивается с помощью методов, к примеру, «таинственный покупатель» или разными автоматическими системами. У сотовых операторов есть автоматическая система контроля качества, когда абонент приходит в салон, его обслужили, а после этого звонит система и предлагает: «Оцените нашу работу от 1 до 5». На основе этого делается оценка персонала – насколько качественно они обслуживают клиентов. Очень мне нравится идея привязать это к внутренним коммуникациям и выдавать сотрудникам за достижения в области качества обслуживания, которые четко измерены оценкой клиента, «таинственным покупателем» или каким-либо другим способом, в виде некоторого нематериального мотиватора «Лидер клиентского сервиса», каких-то баллов, которые начисляются сотруднику по мере того, как он получает положительные оценки от клиентов. Такой способ применения корпоративных соцсетей или какого-либо другого инструмента внутренних коммуникаций делает его из просто поддерживающего инструмента информирования сотрудников в инструмент, который реально повышает конкурентоспособность компании, а именно повышает качество обслуживания клиентов.