1 августа 2018

5 неочевидных сценариев использования корпоративного чата

В предыдущей заметке я говорила, что у нас в команде из 10 человек одновременно активны 50-60 каналов. Откуда столько? Поделюсь лайфхаками, как мы используем корпоративный чат - и, поверьте, эти сценарии не только для малого бизнеса, они для любого, разница лишь в том, что в крупной компании таких каналов будет кратно больше.

Итак.

1. #daily - чтобы быть в курсе

Часть нашей команды работает удаленно, часть - в основном бегает по встречам, часть - сидит в офисе. И был период, когда все друг друга постоянно теряли - один заболел, другой весь день на клиентских встречах и даже телефон не берет, третий отпросился поработать из дома... с вопросами из серии "кто где?" коллеги бежали ко мне как к руководителю. Отвлекало, бесило. И одним из первых каналов в нашем корпоративном чате стал канал #daily, где каждое утро каждый из нас стал писать, кто сегодня где и - важно! - чем занят. Второй пункт снял часть вопросов о том, кто насколько загружен и чем.

Очень скоро, впрочем, #daily, помимо основной функции, превратился во всеобщую болталку, и мы стали отпочковывать от него отдельные тематические каналы, когда становилось ясно, что одни и те же вопросы постоянно повторяются. Так возникли #sales, #how_to - о них далее.

Совет: следите за содержанием каналов, и если видите, что на одном канале постоянно смешиваются несколько одних и тех же тем, выделяйте под них отдельные ветки.

2. #sales и клиентские каналы - для продаж и клиентского сервиса

На основном "продажном" канале #sales - раздача входящих, планирование походов на конференции, новости об изменениях в договорах, обсуждения цен, возражений и пр. Для бизнесов с короткими сделками сюда же имеет смысл подключить чат-бота, который бы слал уведомления из CRM об оплатах (для бизнесов с очень короткими сделками - лучше выделить для этого отдельный канал, чтобы бот не заспамил напрочь живое общение). У нас, к слову, сделки длинные и их заключение отмечается бейджами в корпоративной социальной сети. А вот по каждому активному клиентскому проекту - отдельные каналы, на которых "сидят" не только клиентские менеджеры, но также остальные коллеги, вовлеченные в проект - айтишники, консультанты... Каждый из сотрудников состоит в нескольких клиентских каналах, и это позволяет нам одновременно и разделять клиентские задачи, и не утопать в бесконечной почтовой переписке, и видеть общую картину по всем активным клиентам. На каждый клиентский канал подключены автоматические уведомления из Trello, где по каждому клиенту организована техподдержка. В Trello-доски клиенты имеют свой доступ, в наш чат - нет.

Совет: создавайте отдельные каналы по продуктам/услугам/проектам/магазинам, чтобы маленькие команды могли оперативно решать локальные вопросы сами, а не "гонять" их через центр и не ждать распоряжений свыше.

3. #smm - для сиюминутной информации

Для поддержки страничек в социальных сетях нам нужно много контента. Мы пишем его сами, переводим зарубежные статьи и исследования, а также репостим тематические статьи отраслевых HR- и бизнес-СМИ. В качестве "хранилки" материалов, потенциально пригодных для соцмедиа, и статей, интересных к переводу, мы используем канал #smm, куда каждый, кто нашел что-то интересное, может это интересное закинуть, а дальше уже маркетинг возьмет в оборот. Здесь возникает соблазн использовать чат по аналогичной модели как базу знаний. Нет, нет и нет. Даже при хорошо организованном поиска в чате столько "лишних" (для долгосрочной перспективы) слов, что искать среди них полезные крупицы знаний будет контр-продуктивно. Однажды мы попробовали вести внутренние репортажи с отраслевых конференций в чате. У нас есть традиция, что каждый, кто идет на конференцию, строчит с нее репортаж для внутренней базы знаний - о новостях, трендах, конкурентах - в корпоративную социальную сеть. Там репортаж оседает во внутреннюю базу знаний и к нему потом удобно обращаться. Эксперимент же состоял в том, что маркетолог Катя попросила нас вести репортаж в чате, чтобы она оперативно вытаскивала из него то, чем можно поделиться на наших страничках в соцсетях. Первый же эксперимент показал, что репортаж получился неплохой, но все опубликованное надо копи-пастить в корпоративную сеть, иначе через неделю в чате эта информация потеряется.

Совет: решая, стоит ли вам публиковать информацию на интранет, в корпоративную сеть или в чат, спросите себя, будет ли вам нужна эта информация через год? Если ответ "да", кладите ее в "постотянное" хранилище. Если ответ "нет", достаточно поделиться ею с коллегами в чате.

4. #how_to - для учений и умений

Очень частые вопрос в наших корпоративных коммуникациях: "как работает вот эта фича?", "как настроить такой сценарий?", "клиент хочет - что мы можем предложить?" и им подобные. На 7-м году жизни "Пряники" выросли в ну очень многофункциональную платформу, все мелкие нюансы которой ну очень сложно удержать в голове. В итоге вышеупомянутые вопросы чаще всего шли по прямой линии от продавцов к разработчикам, отвлекая и раздражая последних. Чтобы снизить нагрузку на айтишников, мы сделали отдельный канал #how_to, на который теперь отправляются все вопросы из серии "как это работает", их разбираю лично я, либо отправляя вопрошающего в "хэлп", либо отвечая самостоятельно, либо призывая @упоминанием того, кто может ответить. Думаю, со временем именно в этом канале появится наш первый собственный бот, который будет как раз-таки отправлять в "хэлп".

Совет: Если у ваших коллег часто возникают вопросы одного и того же характера, создайте им для этих вопросов отдельный канал и назначьте ответственного за разбор вопросов. При наличии базы ответов и готовности ее пополнять и структурировать на первую линию можно выводить бота, но редкий бот сможет ответить на 100% вопросов, поэтому "страховочный" сотрудник на канале все равно должен быть.

5. #ya_molodec - для мотивации и вдохновения.

Ну куда же "Пряникам" без мотивации и вдохновения! В сложный период, когда команде надо было напрячься и сфокусироваться, а с крупными успехами была напряженка, я открыла канал #ya_molodec , чтобы все желающие могли поделиться на нем своими маленькими победами, которые совершаются каждый день. Провели результативную встречу, запилили новую фичу, починили застарелую багу, написали статью для блога - каждый день у каждого сотрудника есть результаты, которыми можно поделиться. Это необязательный канал, но те, кому важно отрефлексировать свой прогресс и получить поддержку коллег, могут сделать это здесь, не боясь получить нашлепку "хвастунишка". Кто-то пишет, кто-то нет (я сама поначалу писала каждый день, но иногда день заканчивается так поздно, что на рефлексию собственной молодцовости уже просто нет сил), но все читают:). И понимание, что каждый день в команде совершаются маленькие шаги к целям, в любом случае придает уверенности.

Совет: такой формат - строго для малой группы. Для масштабного применения мы в "Пряниках" уже давно сделали специальную функцию - "Достижения", помогающую "раскачать" активность и прогресс в крупных командах. Но для маленьких она избыточна, а формат микро-отчетов в чате - самое то!