Как стимулировать интерес к работе в контакт-центре?

Несоревновательный опыт геймификации от компании «СИБЭКО»

Обычно геймификация в контакт-центрах – соревновательная: самый длинный/короткий звонок, больше всего звонков, самая высокая оценка от клиента… В контакт-центре компании «Сибэко» пошли другим путем и решили стимулировать интерес сотрудников к работе через благодарности и конкурсы. Об этом опыте рассказывает Ольга Абрамян, инженер 1 категории «СИБЭКО».

Ольга: Объективно – нет, критерий слишком условный. Но для нас стало показательным то, что если в начале проекта на площадку заходило несколько человек в день (а общая аудитория – около 100), то через месяц люди стали не только в рабочее время регулярно заходить, но и после работы отправлять благодарности из дома. Некоторые стали приходить на работу раньше, чтобы успеть почитать, что нового появилось в сети – это явный показатель интереса и ценности проекта в глазах сотрудников. Кроме ранних приходов, есть и другие положительные моменты в изменении поведения: сотрудники начали с бОльшим вниманием относиться друг к другу, зная, что их добрые дела могут получить признание в «Пряниках». Так, например, раньше те, кто приходили первыми, включали компьютер себе и соседу – чтобы сосед сразу по приходу на работу мог сесть на линию и не ждать загрузки компьютера. Теперь кто приходит первый, включает компьютеры всем! Коллегам приятно, клиентам – меньше ждать.

Что любопытно: вот вы говорите, что людей надо учить благодарить развернуто, иначе они так и будут писать «спасибо, ты душка», ставить смайлики и т.п. Наши ребята как-то сами очень быстро научились писать развернутые, подробные благодарности, мы никак не корректировали этот процесс, хотя в начале – да, были «пустые» благодарности с восклицательными знаками, точками и пр. Я думаю, сработало то, что в самом начале у нас было несколько активистов, кто с большим энтузиазмом, от души и подробно благодарил, и коллеги стали следовать их примеру (у активистов это было естественное поведение, специально мы с ними не договаривались).

Ольга: Изначально – да, но, наблюдая, как люди формулируют свои благодарности, мы стали расширять список, т.к. быстро стало очевидно, что официальных ценностей не хватает. Некоторые даже напрямую подходили ко мне и говорили, мол, хорошо бы добавить такую ценность. Кроме благодарностей между сотрудниками, мы выделили 7 тематических групп, в которых можно было заработать пряники за различные полезные действия.

Ольга: Мы сделали 7 групп по тематическим действиям:
1.НАЙДИ (найти контактный телефон по адресу)
2.НАУЧИ (разработать и провести тренинг)
3.ПОЛУЧИ (благодарность от клиента)
4.ПРИДУМАЙ (изменения, предложения)
5.ОБЪЯСНИ (объясни клиенту доходчиво и понятно и поделись разговором)
6.РАССКАЖИ (о книге, о художнике, о фильме, о мероприятии и тд)
7.ВЫПОЛНИ (план, мониторинг, время)

В каждой группе сотрудники делятся полезной информацией.

Например, нам важно для работы по взысканию иметь контактный телефон клиента. Поэтому в группе «НАЙДИ» мы предложили сотрудникам публиковать новые телефоны, и за каждый новый телефон – 1 пряник.

В группе «ОБЪЯСНИ» специалисты делятся самыми удачными разговорами. Разговоры коллег можно прослушать, узнать разные методы работы. Чаще всего это диалоги с трудными, конфликтными клиентами, в которых специалист проявил профессионализм, неформальный подход, удивил и помог клиенту. Мы считаем, что реальные разговоры могут дать больше, чем все методические разработки. Ценность таких разговоров – 30 пряников.

В группе «РАССКАЖИ» предлагаем поделиться своим интересом, хобби. График работы и перерывов нашей группы такой, что редко возможно неформальное общение, поэтому коллеги рекомендуют и обсуждают фильмы, книги, спектакли и т.д. в данной группе.

Квесты и конкурсы тоже проводим регулярно.

Ольга: Конкурсы мы запускали на профессиональную тематику: как решить ту или иную задачу, как бы вы поступили в такой ситуации и т.п. Вознаграждали пряниками самый быстрый, самый полезный, самый остроумный ответ… Активность на конкурсах высокая, народ включается, кто-то даже в стихах отвечает, в результате формируется хорошая база знаний и обмен опытом. Что интересно – сначала мы озвучивали, каково будет пряничное вознаграждение, но когда перестали акцентировать на этом внимание, то ответы стали более развернутые, неформальные, яркие.

Большой популярностью пользовался конкурс, на котором мы предложили коллегам проводить мини-тренинги друг для друга по прокачке каких-то практических навыков. Был огромный отклик – коллеги с большим энтузиазмом стали друг друга учить и это положительно сказалось и на командности, и на работе в целом.

Ольга: Да, в основном, это нематериальные вещи: полпятницы, выбор графика, +5 минут к перерыву, выбор перерывов и т.п. Время отдыха и возможность управлять своим графиком – у нас самое ценное.

Кроме призов в лавке у нас есть еще призы за участие в акциях. Расскажу про однодневные акции «Тайный кейс». Например, объявляем – ХХ числа акцию – минимальное время постобработки – победитель получает «Тайный кейс». Победитель дня выбирает запечатанный конверт с подарочным купоном. Открыть конверт можно только специальным ключом. Стоимость ключа 10 пряников. Конверт можно открыть, подарить, можно оставить себе, а можно сдать за 20 пряников. В качестве подарка в лотерее можно получить: ручку или +15 минут перерыва, блокнот или выбор графика на месяц и т.д. Подарок-сюрприз зависит от везения и удачи. Тайные кейсы мы подготовили заранее, запечатали, то есть, сейчас никто не знает, что в каждом конверте. Тайна подогревает интерес.

Ольга: Очень быстро. Сделали рассылку с приглашениями и перед началом рабочего дня собрались на 10-15 минут и провели презентацию нового проекта.

Ольга: Модерирую и общаюсь на проекте я, и мне это очень интересно. Первые дни это занимало 2-3 часа в день – я реально готовилась, придумывала темы, изучала материалы в пряничном блоге. Сейчас – сложно оценить, но вряд ли больше часа в день.

Ольга: Сейчас в компании реорганизация и проект пришлось приостановить, но мы оставили минимальный функционал на этот период изменений, т.к. сотрудники уже привыкли и были очень огорчены, когда однажды не смогли зайти в «Пряники», потому что доступ в аккаунт был остановлен. Это тоже хороший аргумент в пользу проекта, чтобы после реорганизации запустить его масштабно: сотрудникам он интересен и важен. Работа и рутинная, и стрессовая – они постоянно на телефонной линии с клиентом, в на общение друг с другом времени не хватает, и уж тем более не хватает позитива, добра, а в «Пряниках» получилось такое информационное пространство, в котором и парой слов с коллегой перекинуться можно, и опытом обменяться, и погреться благодарностями.

Когда перемены в компании завершатся, мы планируем запустить проект в несколько уровней: задания, за которые можно будет заработать пряники, будут усложняться, но и становиться интереснее для сотрудников. Возможно, введем условие, что доступ к призам открывается только в том случае, если пряники заработаны за разные задания, а не так что все пряники за взаимопомощь или все за клиентоориентированность.

Ольга: Пробовать и обязательно запускаться. Это интересно и дает дополнительный стимул и сотрудникам, и руководителям – когда они видят результат!

АО «СИБЭКО» – с 1 июля 2011 года является 100% правопреемником ОАО «Новосибирскэнерго» в части тепло- и электроснабжения на оптовом рынке энергии и мощности.

В состав генерирующих мощностей «Сибирской энергетической компании» (АО «СИБЭКО») входят шесть тепловых электрических станций: Новосибирская ТЭЦ-2, Новосибирская ТЭЦ-3, Новосибирская ТЭЦ-4 и Новосибирская ТЭЦ-5, Барабинская ТЭЦ в г.Куйбышев (Новосибирская область), а также Бийская ТЭЦ (АО «Бийскэнерго») в г.Бийск (Алтайский край)