Год назад мы уже разговаривали с командой Туту о том, как геймификация помогла контакт-центру.
За это время проект вырос: у него появилась годовая концепция — путешествие по планетам, где каждая планета отвечала за бизнес-цели отдельного квартала, свой маскот, бортовой журнал и бейджи в виде нашивок, как у космонавтов.
Анастасия Горбачева, руководитель отдела по работе с персоналом контакт-центра Туту, рассказала, что получилось, что посчитать так и не удалось и почему без выделенного человека такие проекты не работают.
— Мы уже брали у вас интервью год назад. Расскажите, пожалуйста, как за это время трансформировался проект? Что нового придумали, какие задачи ставили?
Анастасия: Из последнего, что мы запускали, — очень активный Новый год в онлайне. Мы не могли собрать всех сотрудников на общий корпоратив, тем более что часть команды работает удалённо и не смогла бы приехать в московский офис. Поэтому для удалённых сотрудников организовали онлайн-праздник прямо в сообществе.
Авторство и разработка материалов — команда Туту.
— Если подняться на уровень бизнес-задач: какую сверхзадачу вы ставили перед этим Новым годом? Объединить, вовлечь, передружить?
Анастасия: В любом случае можно говорить и про вовлечённость, и про взаимодействие. Но для нас было важно прежде всего поддержать ребят. Операторы — это люди, которые работают на передовой. Как минимум половину года они трудятся в режиме 24/7, решают очень много сложных задач. А с учётом того, что сейчас происходит в тревеле, работа становится только сложнее. Поэтому новогодняя история для операторов — это в первую очередь про поощрение, мотивацию и благодарность за работу.
— Спасибо. А что ещё интересного произошло? С нашего первого интервью прошёл год.
Анастасия: У нас была новая концепция на весь год, которую мы придумали сами. Если раньше вместе с «Пряниками» мы делали путешествие по пяти странам — собирали артефакты, то теперь запустили концепцию космоса — путешествие по планетам. Каждая планета была посвящена бизнес-целям на отдельный квартал.
Авторство и разработка материалов — команда Туту.
Под каждую планету мы придумывали активности, которые поддерживают бизнес-цели. Например, в сезон у нас была планета про результат: важно было принести наибольший вклад, обработать максимальное количество задач. После сезона — на улучшение процессов. Была планета про командность, где выбирали самого командного сотрудника — того, кто больше всех помогает коллегам.
В рамках каждой планеты был свой набор мероприятий, например, «предложи идею по улучшению», проводился конкурс лозунгов: победившие лозунги выводили в баннеры с указанием автора. Авторы и активные участники мероприятий помимо известности получали ещё и вознаграждение.
— А эти планеты — каждая базировалась на ценности?
Анастасия: В итоге так и получилось. Ценности сформировались уже после планет.
У каждого мира было своё описание и говорящий дизайн: для планеты про результат в центре стояло что-то большое, яркое, указывающее направление. Маскотом стал Пряник — кстати, когда мы разрабатывали концепцию с вами, его ещё не было. Он помогал путешествовать по космосу, был проводником: «Ребята, мы летим на эту планету, там будет круто» или «Мы завершили эту планету, все молодцы, награждаются такие-то, летим к следующей».
У каждой планеты была своя легенда: кто там живёт, чем занимается, как выглядит природа, из чего состоит планета. Всё было продумано настолько, чтобы ребята могли в это погружаться. Экспедиция по каждой планете занимала квартал, и в конце каждой мы устраивали голосование за Героя этой планеты – сотрудника, который своим примером демонстрирует ценность планеты. Победитель получал вознаграждение и признание.
Мы привлекли к разработке самих сотрудников, и ребята очень помогли нам придумать эту историю. Многие из них любят компьютерные игры и подсказали, как могут выглядеть артефакты этой концепции. В итоге мы даже сделали бейджи в виде нашивок — как у космонавтов на скафандрах.
— То есть на каждую планету отводилось примерно по месяцу?
Анастасия: По три месяца. Это был годовой проект: четыре планеты как раз укладывались в год. Последняя планета завершилась в июле, и она была направлена на улучшение процессов, идеи оптимизации и другие цели, актуальные в разные периоды.
— Кто вёл коммуникацию по этой легенде, кто выступал от имени маскота?
Анастасия: Евгения Меркушева. Она сама разработала всю концепцию, сама отрисовала картинки, сама создала видео — например, где Пряник звонит по телефону, берёт трубку, грустит, что не может дозвониться. Это очень большая творческая работа, и она всё это поддерживала.
— В завершение люди получали какие-то призы и подарки — или просто зарабатывали валюту, чтобы потратить её в магазине? Это была монетизированная история?
Анастасия: Валюта, да, — можно было пошопиться в нашей лавке. Мы регулярно добавляли туда новые призы. В целом у нас предусмотрено, что каждый отдел, если нужно усилить производительность, может быстро организовать конкурс для своих ребят: «Объединяйтесь в команды, кто больше заявок разберёт, тот получит не просто баллы, а ещё и подарок». Например, мы отправляли книгу про Россию, которую сделали сами, — её получили те, кто внёс больше всего предложений.
— Магазин открывался на финальной стадии проекта?
Анастасия: Магазин работал у нас и раньше. В рамках этой концепции он открывался раз в месяц: желающие могли потратить баллы в определённый период. Мы ограничивали это время, чтобы за него обработать заявки и закупить сертификаты.
— Как бы вы сами оценили результат проекта — что он вам дал?
Анастасия: Честно, мы пытались собрать все данные, чтобы это оценить, но задача оказалась сложной. Самой правильной бизнес-метрикой была бы стоимость обработки заявки: как работает оператор без геймификации и с ней, сколько заявок он делает в рамках плана, а сколько — сверх плана. Но посчитать это не получилось: у нас три разных блока, и только в одном есть прямая связка «баллы за дополнительную заявку». В остальных связка не прямая, потому что учитываются качество и скорость.
Хотя если прикинуть экспертно, базовые цифры показывают, что выгода всё равно есть. Просто вывести это на дашборд оказалось непросто.
— А если перейти в более абстрактную плоскость — вовлечённость, удержание?
Анастасия: Если смотреть по объективным метрикам: Happy Job мы проходим раз в год, в октябре-ноябре, и он остался на том же уровне. У нас довольно хороший показатель — и относительно рынка, и относительно всей компании. В нашем подразделении этот уровень не стал ни выше, ни критически ниже: можно сказать, что мы его удержали. Помогает ли это ребятам реже увольняться — сложно сказать, но и текучесть примерно на том же уровне.
Сейчас многое диктует рынок. Казалось бы, человек может уйти — но куда? На вакансии директоров сейчас откликов больше, чем на вакансии операторов: они как будто более привлекательны, и, возможно, поэтому люди сейчас не уходят. Объективно судить не берусь, но по ощущениям наш проект — это важная ценностная история, а она вообще-то есть далеко не везде.
— Это правда, такое действительно встречается не везде.
Анастасия: Люди активно отовариваются в этой лавке, активно тратят баллы — значит, им это нужно.
— Что бы вы посоветовали коллегам по рынку, которые сейчас стоят у порога подобных проектов — сомневаются, бюджетируют? Вы ведь прошли уже долгий путь.
Анастасия: При грамотной организации такие проекты точно окупаются, поэтому имеет смысл делать. Обязательно должен быть выделенный человек. Важно вовлекать самих ребят, чтобы они чувствовали причастность, могли что-то придумывать сами, вести сообщества. И стоит использовать возможности ИИ — он очень хорошо помогает продумывать интересные концепции, которые вовлекают не только самих сотрудников, но и тех, кто их создаёт.
— Если бы можно было вернуться назад, что бы вы сделали по-другому?
Анастасия: Многое можно было бы сделать иначе.
У нас был очень сложный запуск. В том числе потому, что было непонятно, как всё это работает. Если бы мы сразу глубже погрузились в специфику рейтингов, поняли, что часть задуманного просто невозможно реализовать. Тогда, наверное, меньше времени потратили на продумывание концепции, сразу приняли изначальные ограничения, не так сильно расстраивались, когда что-то не получалось, — и это не затянуло бы сроки.
Плюс, мне кажется, если выделить человека, который понимает, как пользоваться ИИ и всем остальным, можно быстрее продвигаться в разработке контента, тех же бейджей и прочего.
— А что было для вас самым вдохновляющим во всём этом проекте?
Анастасия: Больше всего мне понравилось, как Женя Меркушева разработала концепцию. Она получилась настолько продуманной, настолько наполненной смыслами, идеями и мероприятиями, которые всё это поддерживают, что вовлечься в неё было очень легко. У персонажа есть даже бортовой журнал, который он ведёт: рассказывает, куда мы летим, что происходит. Это целая история — и создавать такое, и пользоваться результатами очень вдохновляет. Хочется, конечно, больше времени проводить на таких платформах, а не в задачах.
— Сейчас вы будете объединять всё в единое пространство — и геймификацию, и обучение?
Анастасия: Единая платформа сейчас собирается: уже есть портал сотрудника, оргструктура, календарь отпусков, геймификация. Пока не в полноценном формате, многое мы планируем внедрить позже. Но всё, что может понадобиться сотруднику, будет в одном месте.
— Здорово, Анастасия. Большое спасибо, что поделились опытом. Надеюсь, ваша новая система будет развиваться семимильными шагами и решать множество задач.
На вопросы отвечала:
Анастасия Горбачева, руководитель отдела по работе с персоналом контакт-центра Туту;
Вопросы задавала:
Евгения Любко, управляющий партнер Pryaniky.com
