В предыдущей заметке я говорила, что у нас в команде из 10 человек одновременно активны 50–60 каналов. Откуда столько? Поделюсь лайфхаками, как мы используем корпоративный чат — и, поверьте, эти сценарии не только для малого бизнеса, они для любого, разница лишь в том, что в крупной компании таких каналов будет кратно больше.
Итак.
1. #daily — чтобы быть в курсе
Часть нашей команды работает удаленно, часть — в основном бегает по встречам, часть — сидит в офисе. И был период, когда все друг друга постоянно теряли — один заболел, другой весь день на клиентских встречах и даже телефон не берет, третий отпросился поработать из дома… с вопросами из серии «кто где?» коллеги бежали ко мне как к руководителю. Отвлекало, бесило. И одним из первых каналов в нашем корпоративном чате стал канал #daily, где каждое утро каждый из нас стал писать, кто сегодня где и — важно! — чем занят. Второй пункт снял часть вопросов о том, кто насколько загружен и чем.
Очень скоро, впрочем, #daily, помимо основной функции, превратился во всеобщую болталку, и мы стали отпочковывать от него отдельные тематические каналы, когда становилось ясно, что одни и те же вопросы постоянно повторяются. Так возникли #sales, #how_to — о них далее.
Совет: следите за содержанием каналов, и если видите, что на одном канале постоянно смешиваются несколько одних и тех же тем, выделяйте под них отдельные ветки.
2. #sales и клиентские каналы — для продаж и клиентского сервиса
На основном «продажном» канале #sales — раздача входящих, планирование походов на конференции, новости об изменениях в договорах, обсуждения цен, возражений и пр. Для бизнесов с короткими сделками сюда же имеет смысл подключить чат-бота, который бы слал уведомления из CRM об оплатах (для бизнесов с очень короткими сделками — лучше выделить для этого отдельный канал, чтобы бот не заспамил напрочь живое общение). У нас, к слову, сделки длинные и их заключение отмечается бейджами в корпоративной социальной сети.
А вот по каждому активному клиентскому проекту — отдельные каналы, на которых «сидят» не только клиентские менеджеры, но также остальные коллеги, вовлеченные в проект — айтишники, консультанты… Каждый из сотрудников состоит в нескольких клиентских каналах, и это позволяет нам одновременно и разделять клиентские задачи, и не утопать в бесконечной почтовой переписке, и видеть общую картину по всем активным клиентам. На каждый клиентский канал подключены автоматические уведомления из Trello, где по каждому клиенту организована техподдержка. В Trello-доски клиенты имеют свой доступ, в наш чат — нет.
Совет: создавайте отдельные каналы по продуктам/услугам/проектам/магазинам, чтобы маленькие команды могли оперативно решать локальные вопросы сами, а не «гонять» их через центр и не ждать распоряжений свыше.
3. #smm — для сиюминутной информации
Для поддержки страничек в социальных сетях нам нужно много контента. Мы пишем его сами, переводим зарубежные статьи и исследования, а также репостим тематические статьи отраслевых HR- и бизнес-СМИ. В качестве «хранилки» материалов, потенциально пригодных для соцмедиа, и статей, интересных к переводу, мы используем канал #smm, куда каждый, кто нашел что-то интересное, может это интересное закинуть, а дальше уже маркетинг возьмет в оборот.
Здесь возникает соблазн использовать чат по аналогичной модели как базу знаний. Нет, нет и нет. Даже при хорошо организованном поиска в чате столько «лишних» (для долгосрочной перспективы) слов, что искать среди них полезные крупицы знаний будет контр-продуктивно.
Однажды мы попробовали вести внутренние репортажи с отраслевых конференций в чате. У нас есть традиция, что каждый, кто идет на конференцию, строчит с нее репортаж для внутренней базы знаний — о новостях, трендах, конкурентах — в корпоративную социальную сеть. Там репортаж оседает во внутреннюю базу знаний и к нему потом удобно обращаться. Эксперимент же состоял в том, что маркетолог Катя попросила нас вести репортаж в чате, чтобы она оперативно вытаскивала из него то, чем можно поделиться на наших страничках в соцсетях. Первый же эксперимент показал, что репортаж получился неплохой, но все опубликованное надо копи-пастить в корпоративную сеть, иначе через неделю в чате эта информация потеряется.
Совет: решая, стоит ли вам публиковать информацию на интранет, в корпоративную сеть или в чат, спросите себя, будет ли вам нужна эта информация через год? Если ответ «да», кладите ее в «постотянное» хранилище. Если ответ «нет», достаточно поделиться ею с коллегами в чате.
4. #how_to — для учений и умений
Очень частые вопрос в наших корпоративных коммуникациях: «как работает вот эта фича?», «как настроить такой сценарий?», «клиент хочет — что мы можем предложить?» и им подобные. На 7-м году жизни «Пряники» выросли в ну очень многофункциональную платформу, все мелкие нюансы которой ну очень сложно удержать в голове. В итоге вышеупомянутые вопросы чаще всего шли по прямой линии от продавцов к разработчикам, отвлекая и раздражая последних. Чтобы снизить нагрузку на айтишников, мы сделали отдельный канал #how_to, на который теперь отправляются все вопросы из серии «как это работает», их разбираю лично я, либо отправляя вопрошающего в »хэлп», либо отвечая самостоятельно, либо призывая @упоминанием того, кто может ответить. Думаю, со временем именно в этом канале появится наш первый собственный бот, который будет как раз-таки отправлять в «хэлп».
Совет: Если у ваших коллег часто возникают вопросы одного и того же характера, создайте им для этих вопросов отдельный канал и назначьте ответственного за разбор вопросов. При наличии базы ответов и готовности ее пополнять и структурировать на первую линию можно выводить бота, но редкий бот сможет ответить на 100% вопросов, поэтому «страховочный» сотрудник на канале все равно должен быть.
5. #ya_molodec — для мотивации и вдохновения.
Ну куда же «Пряникам» без мотивации и вдохновения! В сложный период, когда команде надо было напрячься и сфокусироваться, а с крупными успехами была напряженка, я открыла канал #ya_molodec, чтобы все желающие могли поделиться на нем своими маленькими победами, которые совершаются каждый день. Провели результативную встречу, запилили новую фичу, починили застарелую багу, написали статью для блога — каждый день у каждого сотрудника есть результаты, которыми можно поделиться. Это необязательный канал, но те, кому важно отрефлексировать свой прогресс и получить поддержку коллег, могут сделать это здесь, не боясь получить нашлепку «хвастунишка». Кто-то пишет, кто-то нет (я сама поначалу писала каждый день, но иногда день заканчивается так поздно, что на рефлексию собственной молодцовости уже просто нет сил), но все читают:). И понимание, что каждый день в команде совершаются маленькие шаги к целям, в любом случае придает уверенности.
Совет: такой формат — строго для малой группы. Для масштабного применения мы в «Пряниках» уже давно сделали специальную функцию — «Достижения», помогающую «раскачать» активность и прогресс в крупных командах. Но для маленьких она избыточна, а формат микро-отчетов в чате — самое то!
Евгения Любко
Пряничных дел мастер, управляющий партнер Pryaniky.com
