Главные задачи для Digital workplaces 2019 году
Три основные проблемы, общие для многих цифровых рабочих мест (digital workplaces), которые актуальны в начале 2019 года.
Это:
- Необходимость централизации уведомлений.
- Полноценный корпоративный поиск.
- Вовлечение сотрудников фронт-офиса.
По сути, все три пункта отражают осознание важности опыта сотрудников, и того, что именно опыт является ключом к их производительности. Однако этот вопрос сложно решить при помощи одной системы и, как правило, им занимается несколько подразделений в организации. Вот почему в настоящее время цифровые рабочие места обычно состоят из нескольких частей и это сложно исправить.
1. Централизация уведомлений
Наши смартфоны отлично справляются с агрегацией оповещений от нескольких систем и выводом результатов о происходящем. Мой экран блокировки может собирать уведомления от моего банка, BBC, LinkedIn, команд, Strava, SMS, Facebook и других приложений. Но на рабочем месте уведомления обычно выводятся отдельно каждой системой, так поступают Office 365, SAP, Workday, Concur и Salesforce и другие.
В результате мы все так же ориентируемся на электронную почту, используя её как «центр уведомлений». Внутренние коммуникаторы и специалисты по цифровым рабочим местам часто жалуются, что люди по-прежнему начинают свой день с папки «Входящее» в своей почте. Отчасти причина этого в том, что сами цифровые платформы поддерживают важность коммуникации через электронную почту.
Например, на недавней конференции Office 365 я видел, как Microsoft продемонстрировала возможности своего нового продукта для автоматизации процессов. Это было впечатляюще, но неизменно один из шагов включал «… и затем он генерирует электронное письмо для подтверждения действия». Вы серьёзно? Мы до сих пор должны использовать электронную почту как неуклюжий способ подтверждения действий?
Рассмотрим, например, Google Authenticator. Когда на каком-то сайте требуется проверка моих данных, я не получаю ссылки в Gmail, я получаю уведомление с кнопкой «Подтвердить», и этого достаточно.
2. Полноценный корпоративный поиск
Использование Google сформировало у всех нас уверенность, что интерфейс поиска должен привести нас прямо к ответу. Но при поиске информации внутри компании это происходит редко.
Источники информации часто разбиты на несколько систем и не индексируются в одном месте. Даже если в окне поиска есть опция «искать везде», это ложь и реклама: обычно она ищет только в рамках Интранета. Разговоры с клиентами часто находятся в отдельной CRM, а следовательно, не попадают в результаты поиска, или несмотря на огромные инвестиции из виду пропадают учебные материалы и записи, потому что они находятся в отдельной системе обучения и развития, которой занимается HR-отдел.
Поиск важен, но это только шаг в процессе нахождения – визуализация выдачи, можно ли доверять результатам и то, как написан сам контент – все это тоже имеет значение. Даже сам модуль поиска – это больше, чем технологическая задача, как хорошо недавно сформулировал Мартин Уайт.
Аналогично поиску в Google, корпоративный поиск должен давать ответы, а не ссылки. Поиск, как правило, является промежуточным шагом к достижению конечной цели, поэтому, когда сотрудник ищет как «подать заявление на отгул», поиск не должен выводить его на страницу с описанием правил, это должен быть интерфейс подачи заявления для отсутствия на рабочем месте.
3. Вовлечение сотрудников фронт-офиса
За последние три-четыре года произошла тихая революция, которой уделяется мало внимания: сотрудники фронт офисов были снабжены цифровым оборудованием. Например, большинство компаний, с которыми я общаюсь, выдали iPad-ы продавцам или разместили планшеты в подсобных помещениях каждого магазина. Они открыли приложения для заводских рабочих с помощью политик BYOD и предоставили инженерам смартфоны.
Вовлечение сотрудников фронт офиса – это трудная, но важная задача. И её нужно решать не только через приложения для конкретных задач, но и через постоянное взаимодействие, обмен знаниями и идеями. Многие сотрудники фронт офиса, с которыми я общаюсь, говорят, что много слышат о корпоративной среде, но часто изолированы от «полной картины», которая должна быть доступна каждому.
Как это всё влияет на сотрудников и сам Workplace
Отсутствие перечисленного добавляет нашим сотрудникам когнитивной нагрузки. Тем самым не только демотивируя их, но и убивая их способность принимать решения. А в результате мы уничтожаем способность людей выполнять действительно важные задачи, делая рутину слишком сложной.
Если для отслеживания происходящего приходится прилагать усилия – выше шанс что-то упустить. Это снижает эффективность, так как процессы застревают (уверен, что каждый сталкивался со сверхинтеллектуальными задачами типа "отправить ещё одно письмо, чтобы напомнить о предыдущем"). Во-вторых, мы не можем не отвлекаться. Каждый раз, отрываясь от задачи, мы теряем около 15 минут производительного эффективного рабочего времени.
Как правило, во время работы нам нужно оставаться на связи только для вещей выше определённого порога срочности.
Неполноценный поиск – это тоже риски. Например, из-за устаревших данных может быть принято неправильное решение или повторена дорогостоящая ошибка из-за неосведомлённости о прецеденте.
Наконец, работники фронт офиса – это люди, которые часто тратят большую часть своего времени на коммуникацию с клиентами. Также это те, кто видит, как продукты работают в реальном мире, не только что выпущенные с завода, но и после двух лет использования. Эти знания бесценны, но мы должны получать эту информацию и направлять дальше, в отделы разработки и дизайна, и учитывать при выстраивании бизнес-стратегии.
С надеждой на 2019 год
И хотя всё это серьёзные вопросы, я воодушевлён, так как в прошлом году многие компании назвали опыт своих сотрудников стратегическим приоритетом. Не средством для решения какой-либо другой задачи, такой как сокращение расходов или удержание клиентов, но самостоятельной целью.
Они понимают, что привлекательность в качестве работодателя – это серьёзное конкурентное преимущество, и что приятное цифровое рабочее место имеет такое же, а иногда и более важное значение, как приятная офисная среда.
Будем надеяться, что 2019 будет годом, когда многие организации смогут справиться с этим вопросом.
Источник: cmswire.com
Автор: Sam Marshall is the owner of ClearBox Consulting and has specialized in intranets and the digital workplace for over 18 years, working with companies such as AstraZeneca, Diageo, Sony, GSK and AkzoNobel.
