16 марта 2020

Как в онлайн-коммуникациях можно сдерживать панику и формировать поддерживающую среду

Рекомендации от Евгении Любко, Пряничных дел мастера и Управляющего партнера Pryaniky.com.

Пару кризисов назад, будучи наемным сотрудником (вместе со всеми другими сотрудниками), получила уведомление о том, что через 3 месяца зарплата у меня будет 1 МРОТ. На маааленькой (экономия уже пришла в компанию) официальной бумажечке. Дома я плакала от страха, не понимая, что будет, что делать, не будучи в силах принимать каике-либо решения. Все обошлось, сотрудников перевели на хозрасчет и зарплаты у многих в итоге оказались повыше докризисных, но... я хорошо помню, как на волне этих уведомлений работу в компании на несколько дней остановил страх. Мы не могли думать, мы не могли делать, мы обсуждали и боялись, многие увольнялись (на что, впрочем, в том числе и было рассчитано). Запустить маховик дальше помогли только личные коммуникации от линейных руководителей, но они пришли позже...

Да, компания принимала экстренные меры для выживания, но без внятных коммуникаций это была операция без наркоза. Было больно и страшно, хотя в итоге все выздоровели и никто не умер.

Но. Но. Не менее важно, чем здоровье физическое и экономическое – здоровье психологическое. В России подскочили продажи не только «арбидола», но и антидепрессантов - слышали? И, поддержав сотрудников антисептиками, мы в силах поддержать их и словами. Доверием. Поддержкой. Принятием. Пониманием. Все это - через внутренние коммуникации. Тренд на удаленную работу пошел по восходящей, а, значит, к оружию призываются мессенджеры, внутренние соцсети, интранеты - все, что есть, или что планируется к запуску (не дай бог, конечно, но уже надо иметь план Б – КАК будет организована удаленная работа и общение, если вдруг карантин). Я сейчас без призыва к конкретным инструментам, скорее, хочу поделиться собственным опытом и лайфхаками, КАК в онлайн-коммуникациях можно сдерживать панику и формировать поддерживающую среду.

? «Я здесь»

Неопределенность и слухи – наш главный враг. "А где Вася?", "А Ира что, из Италии вернулась?" – вообще неважно, насколько слухи обоснованы, важно, что они переключают на себя внимание и вносят хаос. В "Пряниках" по давно сложившейся традиции коллеги по утрам отписываются в специальном daily-канале корпоративного мессенджера (мы используем свой собственный): "Я сегодня в офисе, занимаюсь балансом", "Я сегодня из дома, готовлю сложные КП", "Я с утра к стоматологу, потом к 12-ти на работу...". Традиция снимает массу вопросов и экономит время на поиски "потеряшек", пошедших к стоматологу или отпросившихся на day-off.

? «Смотри на меня, делай, как я»

Психолог Роберт Чалдини в своем Принципе социального доказательства сформулировал: «Люди делают то, что на их глазах делают другие люди». Т.е. если мы видим вокруг людей в масках, то тоже тянемся к маске. Если читаем панические посты в соцсетях, то тоже начинаем паниковать. Важно - именно видеть поведение и отношение конкретных людей, а не «официальную позицию власти». Т.е. компания может заявить о том, что теперь всем надо протирать руки антисептиком - и это заявление в одно ухо влетит в другое вылетит. А вот наводнение внутренней соцсетки фото-флешмобом #антисептикchallenge распространит традицию куда быстрее. И поскольку СМИ - корпоративное - то в наших, HR-овских, внутрикомовских силах направить коммуникации в продуктивное русло. А не в паническое.

? «Позитивная поддержка»

Помимо "смотри на меня", может быть еще позитивная поддержка ожидаемого поведения. Со взрослыми не работает? Да щаз! Расскажу баечку: в одном из Нью-Йоркских госпиталей решали задачу МЫТЬЯ РУК медперсонала (баечка давняя, сейчас, думаю, все там уже с ног до головы в антисептике). Парадоксально, да, медперсонал и мытье рук - вместе веселей, а поди ж ты, и там было не все спокойно. НЕ МЫЛИ руки. Несмотря на обилие диспенсеров с антисептиками и агитплакатов. Наблюдения камер в ходе эксперимента показали, что только 10% персонала дезинфицировали руки до и после входа в палату пациента. Добавили... ну не геймификацию, но - мгновенную позитивную обратную связь. Камера фиксировала факт мытья рук и на электронном табло рядом с диспенсером загоралось позитивное сообщение: "Молодец", "Спасибо" и т.п. Соблюдение правил гигиены за месяц выросло с 10 до 90%. Не призываю к сложным технологическим IoT-решениям, но поддерживать не забывайте сотрудников. Мордой об стол за несоблюдение правил всякий может, но правильные традиции вырастают только на позитивной поддержке.

✍️ «Надо выговориться»

Внешние соцсети бурлят паникой, внутренние – тоже запросто могут забурлить, людям надо выговориться, выкашлять страх. Не банить, не включать премодерацию - только вести диалог. Разъяснять позицию, поддерживать, предлагать решения. Если обрубить внутренние онлайн-каналы общения, паника перетечет в курилки и вотсапы-телеграмы, а там компания полностью теряет контроль. Уж пусть лучше бурлит на внутреннем портале, там хоть как-то можно будет регулировать температуру бурления, а люди выговорятся, поймут, что их слышат и поддерживают, да и успокоятся, пойдут мыть руки и работать.

? «Хорошие новости»

Если открыть любое официальное СМИ, то новости там в основном про заболевших, умерших и обвал рубля. Изредка проскакивает статистика по выздоровевшим - и сразу дышится легче. Да - о рисках надо предупреждать, но - об успехах, о хороших новостях обязательно надо говорить! «В нашей компании 10 человек из 100 находятся на больничном, но ни один из них не является носителем вируса - все прошли обследования». «За последний месяц никто из сотрудников не посещал страны с высоким риском распространения вируса», «Наши продажи пошатнулись в связи с паникой на рынке, но есть финансовый резерв, чтобы продержаться до лета, а сейчас нам нужны любые идеи, как выплыть». Официальные СМИ и открытые соцсети 100% нагонят страха. Задача внутрикома – разбавить его честной поддержкой. Без вранья и «восторженно-рекламных» слоганов – ищем настоящие хорошие новости, рассказываем о них. Иногда хотя бы о том, что за сегодня ничего ужасного не случилось и никто не заболел.
Здоровья всем.
И железных нервов.