Корпоративная социальная сеть ВМЕСТЕ — пространство равных возможностей для сотрудников Росбанка

Корпоративная соцсеть ВМЕСТЕ на платформе «Пряники» стартовала в 2018 году, став за шесть лет главной площадкой для внутренних коммуникаций в Росбанке. РОсбанк — российский универсальный банк, который с октября 2019 года включён Банком России в перечень системно значимых кредитных организаций. Росбанк обслуживает около 5 млн частных клиентов, 78 тыс. клиентов малого бизнеса, 7,3 тыс. крупных корпоративных клиентов. О целях и особенностях развития этого канала в банке рассказал редакции «Пряников» начальник отдела внутренних коммуникаций Дмитрий Кофтункин.

— Дмитрий, вы помните, с чего все начиналось? Какие цели и задачи стояли перед соцсетью?

Дмитрий: Я принимал участие в запуске соцсети шесть лет назад. До нее у нас был классический интранет-портал – глобальная площадка финансовой группы, в которую мы тогда входили. Степень управления им была крайне ограничена, техническая поддержка была за рубежом, плюс это было достаточно дорогостоящее решение. Мы решили, что нам нужно собственное пространство, которым мы — команда внутренних коммуникаций — будем управлять полностью самостоятельно, и которое позволит нам за счет современных решений и геймификации лучше слышать голос сотрудников, обеспечить открытую и доверительную коммуникационную среду внутри банка и поддерживать высокий уровень вовлеченности. Стоит напомнить, что на тот момент внутренние соцсети были новым и инструментом внутрикома, к которому многие еще присматривались.

Соцсеть ВМЕСТЕ задумывалась как единая информационно-культурная площадка, которая объединила бы 11 000 сотрудников, стала бы местом встречи и точкой притяжения для всей команды банка с её широкой географией присутствия.

Помимо этого, соцсеть должна была стать единой точкой доступа к организационной информации, полезным ресурсам, новостям банка и т.п. У нас в соцсети не только общение по интересам, но и вся деловая информация — обращения руководителей, коммерческие достижения, функциональные коммуникации (HR, ИТ). Здесь есть место для всего и для всех.

Уже после запуска мы поняли, что соцсеть отлично справляется еще с одной важной функцией: она стала пространством равных возможностей для сотрудников. Мы привержены повестке многообразия, равенства и инклюзивности, и соцсеть её успешно поддерживает: где бы ты ни работал, в какой бы роли ни находился, ты можешь принять участие в любой банковской инициативе и иметь доступ к необходимой информации. Ты не за бортом — ты в команде. Это транслируется даже через наш корпоративный магазин. Есть компании, которые свою сувенирную продукцию сотрудникам продают за деньги, что, на мой взгляд, создает дифференциацию по уровню дохода. Мы её тоже реализуем — но не за рубли, а за виртуальные койны, которые все сотрудники могут на равных условиях заработать за проявление своей вовлеченности, участвуя в общедоступных инициативах и профильных программах.

— Крупными мазками — из чего состоит соцсеть, помимо собственно соцсети как пространства для общения?

Дмитрий: Если пройтись по верхнему уровню меню, то можно выделить ключевые разделы:

• «Благодарности» — один из самых популярных разделов (популярнее только магазин). Здесь сотрудники могут отправить друг друга РБ-койны в благодарность, подкрепляя их также выбором корпоративных ценностей. Эта активность объединяет сотрудников и позволяет дотянуться признанием до любого коллеги, где бы он ни находился. В 2023 году коллеги подарили друг другу 994 000 койнов, это вдвое больше чем годом ранее, при этом у нас есть ограничение «не более 3 койнов в рамках одной благодарности».
• «О банке». Здесь мы собрали информацию, которая одинаково важна и полезна для всех сотрудников: о стратегии, корпоративной культуре, бренде работодателя, кодексе поведения, фирменном стиле. Погрузившись в этот раздел, сотрудник понимает, в каком банке он работает, какие у нас стратегические цели, что нас отличает от других и чем мы сильны. Эта информация важна не только для новичков, но и для опытных сотрудников, которые могут освежить свои знания в этом направлении.
• Для новичков создан отдельный раздел, где собрана информация для комфортной адаптации, которая позволяет иметь под рукой всё необходимое на старте работы в компании. Сопровождает раздел письмо с напутственным словом HR-директора.
• Отдельный раздел посвящен многочисленным HR-сервисам и процессам: от процедуры оценки до привилегий и льгот. Сами сервисы размещены на других внутренних платформах банка, но бесшовно связаны с соцсетью, а в каких-то случаях и интегрированы, например, в рамках геймификации.
• В прошлом году мы внедрили отдельный раздел «Для руководителей» и собрали в нем всю информацию о том, как руководители могут применять соцсеть и геймификацию для решения управленческих задач: выстраивания внутренних коммуникаций внутри команд, укрепления нематериальной мотивации и вовлечения коллег в корпоративные инициативы. Помимо информационного раздела, который доступен руководителям постоянно, раз в полгода мы проводим для них демовстречи, на которых рассказываем об итогах активности сотрудников, новой функциональности и показываем возможности, которые для них сейчас доступны. Очень продуктивный формат — глаза у слушателей загораются, приходит понимание, зачем нужен этот инструмент. Мы видим, как потом растет число активных руководителей и их целевых действий в соцсети.

Здесь важно отметить, что кроме усиления роли руководителя, этот раздел отвечает запросу самих сотрудников. В прошлом году мы проводили опрос и увидели, что 74% сотрудников хотят видеть своих руководителей в соцсети: «где мой руководитель, там и я».

• Раздел «Вовлекайтесь» освещает все программы геймификации, участвуя в которых можно заработать койны: это и волонтерство, и различные программы амбассадорства, и отдельная целевая программа для коллег из ИТ, и поощрение авторов-экспертов. Каждый год мы оцениваем, в том числе, во взаимодействии с другими коллегами, какие важные направления могут быть нами поддержаны в интересах стратегических целей банка. Иногда геймификация нужна только на старте, чтобы проект полетел, а иногда это долгосрочные многолетние программы с постоянным поощрением.
• Есть презентационный раздел по стратегическим проектам, где можно узнать о важных направлениях развития банка на текущий момент, чтобы быть в курсе и синхронизироваться с целями коллег. Как правило, создание таких страниц является одним из пунктов плана по продвижению внутри банка. У них должна быть стационарная страничка, куда можно прийти и узнать всё необходимое в любой момент времени, а не копаться в письмах в поисках полезной информации и контактов.
• В отдельном разделе выкладываем наши электронные издания. Надо отметить, что появление соцсети позволило нам полностью отказаться от печатных изданий и перейти в «цифру», где мы можем объективно оценить активность нашей аудитории и «читательский» интерес.
• Есть отдельный блок информационных страниц команд, которыми они управляют самостоятельно по своим проектам. Это может быть и страница-визитка подразделения, и что-то более продуманное с настроенным функционалом, например, заказом тех или иных внутренних сервисов.
• Конечно, самый популярный раздел — это магазин сувенирки, в котором можно потратить заработанные РБ-койны. Это конечная точка всей геймификации – то, ради чего сотрудник вовлекается в те или иные инициативы и программы. Магазин у нас открыт 24/7, доставку организуем либо в офис, либо, если человек работает удаленно, на дом. Раз в месяц у нас «упаковочные дни» — комплектуем заказы и организуем их отправку. По всей стране в прошлом году было отправлено более 5500 заказов. Мы очень следим за магазином, у нас открыта форма обратной связи, где сотрудники могут высказывать пожелания к ассортименту и его качеству. Еженедельно анализируем эти запросы и стараемся максимально к ним прислушиваться при новых закупках.

— Магазин наполнен только мерчем?

Дмитрий: В основном, да, но не только. Например, у нас есть закрытая витрина по проекту амбассадоров бренда, и там мы даем возможность обменять накопленные РБ-койны на экспертные консультации о том, как укреплять и развивать свой личный бренд во внешних социальных сетях. Это опция, доступная только группе амбассадоров, также им доступен эксклюзивный мерчандайзинг — новые коллекции появляются сначала у них на витрине, а примерно через месяц — у всех. Это подчеркивает статус амбассадоров, их важность для компании.

У айтишников тоже есть своя отдельная витрина, видимая только им. Она тоже с сувениркой, но там особенная в части дизайна коллекция, выполненная в «айтишном» стиле, с их специфическими мемами пр.

В одно время у нас накопились пожелания сотрудников тратить койны на благотворительность. Наша команда, занимающаяся корпоративной социальной ответственностью заказала кобрендовую коллекцию шоперов совместно с фондом «Антон тут рядом», а мы выложили их в наш магазин, транслируя, что покупка шопера конвертируется в благотворительный взнос. 80 шоперов раскупили в первые несколько дней.

Социальная ответственность в целом в нашей культуре, и мы стараемся включаять ее в коммуникации и игровые механики. Например, на День Банка в прошлом году мы сообщили, что каждый подаренный юбилейный бейдж (отмечали 30-летие) будет конвертирован в реальную финансовую помощь и отправлен в благотворительный фонд. Тогда во время прямого эфира сотрудники за несколько часов подарили друг другу свыше 6000 бейджей, что позволило нам отправить почти 300 тысяч рублей в благотворительной фонд «Ночлежка» для помощи их подопечным.

— Давайте как раз и перейдем к геймификации! Как она у вас устроена? За что сотрудники могут заработать койны?

Дмитрий: Во-первых, есть предустановленный сквозной сценарий благодарности, в котором все сотрудники могут подарить койны, говоря спасибо за помощь на неделе и связывая свою признательность с выражением той или иной корпоративной ценности.

Во-вторых, есть достаточно разнообразное меню инициатив и проектов, участвуя в которых можно зарабатывать РБ-койны.

Один из таких примеров - проект амбассадоров, в рамках которого мы начисляем валюту за целевые действия во внешних соцсетях. Коллеги вносят свой вклад в создание позитивной атмосферы вокруг коммерческого бренда и бренда работодателя. Амбассадоров мы развиваем, вкладываемся в них, а целевые действия раз в квартал поощряем койнами.

Другой пример — волонтеры. Волонтерская программа «Это к добру» сгруппирована по 5-ти направлениям: помощь животным, экология, материнство и детство, помощь социально уязвимым слоям населения, интеллектуальное волонтерство. В рамках проекта волонтеров функция начисления койнов делегирована — есть куратор, которому выделяется определенный «бюджет» РБ-койнов, и он может их распределять за выполнение целевых действий участникам. Коллеги приглашают на добрые дела через анонсы в ленте и по итогам делятся результатами и фотоотчетом, неизменно вызывая самые теплые отклики в комментариях. В том числе благодаря таким публикациям число неравнодушных коллег растёт. В начале прошлого года волонтёров в банке было 100 человек, к концу их число превысило 500.

Уже несколько лет развивается проект IT Brand Awards Это геймификация для наших айтишников, которая поощряет их дополнительную активность помимо основной работы. Мы награждаем бейджами и РБ-койнами за подготовку статей на «Хабре», участие в митапах, обучение коллег и пр. — все, что лежит за границами должностных обязанностей, но важно для развития внутреннего и внешнего ИТ-бренда работодателя. Проект пользуется высокой популярностью, и надо отметить, что наши айтишники по индексу вовлеченности одни из лидеров в банке. Конечно, нельзя сказать, что только соцсеть тому заслугой, но соцсеть и геймификация совершенно точно вносят свой ощутимый вклад в этот результат.

— А что с краткосрочными форматами?

Дмитрий: Например, у нас есть популярная активность в виде сезонных «Вкладов». Сотрудники неоднократно высказывали пожелание расширить линейку возможностей по накоплению койнов. И в ответ на это пришла в голову идея делать вклады в нашей виртуальной валюте с начислением процентов в конце срока. Мы же банкиры, почему бы и нет? Вклады можно открывать на 1, 3 или 6 месяцев, они сезонные, то есть открыть вклад можно раз в квартал. Обычно мы запускаем вклады в рамках какой-либо коммуникационной кампании или фестивального формата мероприятий. Например, в рамках новогодней онлайн-программы в конце прошлого года более 1600 коллег открыли себе вклад. Конечно, это не только «деньги из воздуха» для сотрудников, но и игровой формат развития финансовой грамотности. Конечно, банковские работники чуть более «прокаченные» в финансовых вопросах, но не все непосредственно взаимодействуют с продуктами и знают их во всех деталях, поэтому повышение финансовой грамотности для нас тоже важное направление, связанное с повышением благополучия сотрудников, и мы благодаря такой геймификации вносим в него свой вклад (простите за тавтологию).

— А вот что касается тематических краткосрочных форматов типа новогоднего марафона?

Дмитрий: Мы делаем, скорее, не «марафонные, а «фестивальные» программы по крупным поводам — Новый год, День защиты детей, День музыки, День банка, Недели благодарностей и т.п. В сет программы может одновременно входить лотерея, тематические бейджи, профильная викторина или квест, праздничный конкурс и т.п. И это всегда не только для развлечения, но с обязательной отсылкой к верхнеуровневым стратегическим целям. Например, на прошлый Новый год у нас была викторина «Какой ты новогодний предприниматель» с вопросами в стиле «Ты продаешь елки на елочном базаре, осталась одна, а на нее претендуют 3 покупателя. Твои действия? а) объявлю аукцион, б) удвою цену, в) проведу лотерею и т.п.». А почему такая тематика? Потому что мы приступили к внедрению новой корпоративной ценности — предпринимательское мышление и в части коммуникаций отвечаем за то, как она приживется в банке. Поэтому в легком игровом формате в рамках традиционной активности мы решили эту ценность подсветить.

Программа обычно получается разнообразной, поэтому мы продвигаем доступные опции постепенно — делаем адвент-календарь на отдельной странице, и последовательно открываем в нём окошки. Если предложить сотрудникам сразу всё, то глаза разбегутся и вовлеченность будет ниже, чем могла бы. А если последовательно подогревать интерес, то все получается наилучшим образом. Тем более, если говорить о программе на Новый год, то декабрь — очень напряженный для банковской сферы месяц: много покупок, много кредитов, все работают в режиме «ошпаренной белки» и забывают о том, что совсем скоро нас ждет волшебный праздник! И с помощью адвент-календаря мы загодя ненавязчиво напоминаем сотрудникам об этом, создаем новогоднюю атмосферу, даем возможность хоть на несколько минут расслабиться, напитаться новогодним настроением. Кто не успел поучаствовать в в декабре, тот может сделать это в расслабленном режиме в праздники — всё остается доступным до 14 января.

— Какими интересными внутриком-акциями могли бы поделиться?

Дмитрий: В конце прошлого года мы предложили сотрудникам оставлять истории о своих хобби и увлечениях в специальной галерее, которую ранее настроили в соцсети. Этим проектом мы хотели попробовать найти ответ на долгосрочный тренд кризиса смыслов, поработать с балансом работы и личной жизни, а также помочь коллегам организоваться в сообщества по интересам, что тоже достаточно актуально. Конечно, мы как внутрикомы были заинтересованы не только галерее, но и в ярком, мотивирующем контенте с участием коллег и вовлечением их в различные инициативы. Иногда важно отвлечься от рутины и поговорить на нерабочие темы. Но мы не хотели уходить далеко за корпоративный горизонт и попросили коллег рассказать о том, от чего у них горят глаза в жизни, что их переключает и делает счастливыми за пределами работы. А это уже история про борьбу с выгоранием. Ну, и как же тут обойтись без минуты славы? Каждому участнику мы предложили стать героем интервью, войти при желании возглавить в профильное сообщество. В соцсети теперь есть группы музыкантов, певцов, рукодельниц, фотографов, художников, спортсменов, писателей, поэтов и пр.

Такой проект, безусловно, стал еще одной точкой притяжения в соцсети. На странице, кроме поиска можно было ставить лайки, писать комментарии, задавать вопросы. В течение первого месяца мы получили около 100 историй в галерее. Рекрутинг новых участников делаем сейчас через приветственное письмо, которое приходит всем новичкам и посвящено знакомству соцсети. Мы прямо «на входе» предлагаем коллеге поделиться своими увлечениями и иногда дарованиями. Проект продолжается, поэтому ожидаем получить заметные эффекты ближе к осени, замерив результат традиционным опросом вовлеченности, который нас и навел на мысль о запуске этого проекта.

— Какая команда сопровождает и развивает?

Дмитрий: Строго говоря, это три команды:

• Команда «Пряников» — поддержка, заказная разработка, постоянный менеджер нашего проекта.
• Наша внутриком-команда: здесь 4 человека (плюс иногда привлекаем стажеров), каждый из которых занят и на других проектах тоже, а в рамках соцсети отвечает за определенную область. Один человек отвечает за контент — публикации в соцсети, работу с авторским сообществом, и, например, из публикаций формируется наш еженедельный дайджест новостей, т.е. контент переиспользуется. Я и еще один менеджер курируют взаимодействие с командой «Пряников» — по технической поддержке, новым разработкам и в целом по стратегическому развитию самой платформы. И еще один занимается геймификацией — поддерживает текущие проекты, консолидирует все запросы бизнес-заказчиков, придумывает, как их воплотить в сценарии в соцсети, настраивает их на платформе.
• Наша ИТ-команда, которая отвечает за ИТ-инфраструктуру - сервера, ПО, доступы и пр.

Кажется, что много людей в это вовлечено, но соцсеть занимает значимое место в жизни сотрудников банка, поэтому такое количество ресурсов оптимально.

— В чем измеряете эффект соцсети?

Дмитрий: У внутриком-команды есть единый КПЭ с двумя целевыми метриками по соцсети. Первый — это количество уникальных пользователей, совершающих целевые действия . Ежеквартально мы считаем людей, которые не просто приходят посмотреть, что нового в соцсети или почитать новости, но и совершают осознанные действия в соцсети. В прошлом году в одном из кварталов таких сотрудников было 76% — это рекордное значение за все 6 лет работы соцсети. По итогам 1 квартала 2024 года этот показатель составил 69,2%, что тоже очень здорово с учетом праздничного характера этих трех месяцев.

Второй важный КПЭ — это удовлетворенность сотрудников соцсетью по итогам ежегодного опроса. В прошлом году показатель составил 86%, в этом году стремимся к 90%.

— Что самое сложное для вас в этом проекте?

Дмитрий: Невозможно остановиться. Нельзя поставить такой проект на паузу — это игра вдолгую, возможно, в бесконечность: механизм живой, надо постоянно координировать то, что в нем происходит, подбрасывать новые активности, следить за интересом, неустанно работать над обратной связью от сотрудников, заниматься исследованиями и технологическим развитием… И это, с одной стороны, занимает много ресурсов, с другой — дает много вдохновения.

— Как раз следующий вопрос — что самое вдохновляющее?

Дмитрий: Помимо самого процесса, который отличает высокая доля творчества, это получаемый результат в целом для банка. Показатель вовлеченности, согласно опросу сотрудников 2023 года, у нас самый высокий среди банков-конкурентов, 91,4%. Конечно, выделить влияние одной только соцсети на этот показатель невозможно, но активность сотрудников, осведомленность о различных аспектах деятельности банка и их обратная связь дают основания полагать, что заслуга соцсети в этом результате немалая. Соцсеть — главная площадка внутренних коммуникаций, причем — подчеркну — абсолютно добровольная, и уровень посещаемости у нас очень высокий (в первом квартале 2024 года – свыше 90%). Сейчас припоминаю, что на заре запуска социальной сети мы слышали от руководителей, мол, «они работать не будут, а будут только в соцсети развлекаться». По факту получилось, что самые активные сотрудники — они же «передовики» в своей трудовой деятельности. Соцсеть в этом смысле не «ест время» сотрудников, а, наоборот, благодаря ей люди напитываются информацией и атмосферой, которая им необходима, и это дополнительное топливо, вдохновение, мотивация, которая помогает лучше делать свою работу и при этом с хорошим настроением.

— Что бы вы пожелали или посоветовали коллегам по рынку, кто сейчас стоит на пороге запуска аналогичных проектов? Выбирает, планирует, сомневается…?

Дмитрий: Абсолютно точно нужно двигаться в сторону коммуникаций в формате соцсетей, поскольку это современный, удобный и уже привычный формат коммуникаций практически для всех целевых аудиторий внутри компании. Вместе с тем необходимо быть готовым и к культурным изменениям, помимо внедрения нового коммуникационного инструмента. Формат соцсети ускоряет темп обмена информацией, сокращает дистанцию, даёт услышать каждый голос в компании, серьезно влияет на вовлеченность и формирует пространство равных возможностей. А это качественно новый уровень внутренних коммуникаций и корпоративной культуры в целом. Для тех, кто ранее жил в формации интранет-пространства, соцсеть – это платформа «на вырост», и важно при внедрении возникшую разницу быстро наверстать.

Росбанк — российский универсальный банк с штаб-квартирой в Москве. В октябре 2019 года включён Банком России в перечень системно значимых кредитных организаций.

Банк является многопрофильным финансовым институтом, оказывает весь перечень банковских услуг как физическим, так и юридическим лицам.

Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских операций, лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг, лицензии на осуществление операций с драгоценными металлами и др. Росбанк обслуживает около 5 млн частных клиентов, 78 тыс. клиентов малого бизнеса, 7,3 тыс. крупных корпоративных клиентов.

В 2019 году сеть банка насчитывала около 255 отделений в 66 регионах России и более 36 тыс. банкоматов партнёрской сети, включая 1500 собственных.