Обратная связь в работе с персоналом

Особенности инструмента (Часть 2)

Необходимость анонимности

Невозможно говорить о системе обратной связи без обсуждения вопроса анонимности.

Оставить отзыв на сайте можно анонимно или не анонимно, на работе же анонимность имеет решающее значение. В потребительском мире, если вы пишите о ресторане плохой отзыв или понижаете рейтинг водителя, то, скорее всего, никаких серьезных последствий не будет. На самом деле это хорошо, потому что компания может связаться с вами для решения вашей проблемы.

На работе, однако, последствия будут совсем другими. Если вы негативно оцениваете вашего начальника или критически высказываетесь о компании (даже в конструктивном ключе), за вами может закрепиться ярлык «от него одни проблемы», что негативно скажется на вас.

В нашей головной компании (Bersin&Associates) я всегда ценил людей, которые много жаловались, так как они указывали мне на то, что нужно делать лучше. В крупных компаниях, однако, этот вид поведения приветствуется нечасто, поэтому люди, которые «озвучивают свои мысли», часто рискуют карьерой.

Решение в том, чтобы сделать систему анонимной и убедить сотрудников, что компания ни при каких обстоятельствах не узнает адресанта (такой подход заставит работников департамента по управлению персоналом браться за рассмотрение абсолютно всех поступающих жалоб).

Так как большинство сотрудников не верят, что опросы анонимны (в конце концов, они приходят на мой почтовый ящик!), новые инструменты упорно стараются убедить людей в обратном. Это означает, что вам, как главе компании или HR-департамента, возможно, придется проанализировать опыт прошлых лет и убедиться, что вы никогда не позволяли системе раскрывать личность респондента и что инструмент, который вы используете, собирает данные таким образом, что через ответы невозможно будет установить сотрудника.

Комментарий «Пряников»: маркетинг анонимности — ключ к ее эффективности. Опрос может быть тысячу раз анонимен, но какой в этом смысл, если у сотрудников паранойя. Убеждайте, берите на вооружение негативные отзывы и делайте изменения на основании этих отзывов, никак не затрагивая личности автора (ведь ваши отзывы правда анонимные?). Потребуется приложить немало усилий, чтобы убедить сотрудников в истиной анонимности обратной связи, но оно того стоит.

Нужно ли «править» или «одобрять» отзывы, которые будут публиковаться? Безусловно, да. Несмотря на все усилия направленные на то, чтобы сделать систему конструктивной и бизнес ориентированной, всегда найдутся люди, у которых есть корыстные цели, с которыми, возможно, обошлись несправедливо или они просто мстительны по своей природе. Важно управлять этими системами, не допускать оскорбления людей или распространения конфиденциальной информации.

Важно также понимать, что некоторые комментарии могут затрагивать юридические вопросы. Некоторые профсоюзные договоры, например, запрещают работодателям опрашивать своих сотрудников или требуют одобрения профсоюза. Если работник подаёт жалобу на рабочий процесс, в некоторых странах это может служить сигналом для специальных ведомств, поэтому департамент по персоналу должен контролировать комментарии.

Помните, так как эти системы показывают реальные комментарии сотрудников, а их количество может увеличиться, руководство должно быть готово ознакомиться со всеми, ответить на все и учиться на этом опыте.

Мой опыт работы с этими системами (а я исследовал десятки компаний) показывает, что, создавая культуру, целью которой будет внимание к замечаниям и реакция на полученную информацию, необходимо устанавливать правила (в Netflix это правило звучит так: «не пишите в интернете ничего того, чего бы вы ни сказали человеку лично»). Для вас будет открыт целый поток инноваций и новых идей, а людям это даст чувство расширения своих прав и возможностей.

Уберите лишнее: важность простоты

Возможно, вы скажете «у нас уже есть обратная связь с сотрудниками» или «у нас в компании уже есть процесс по выдвижению новых предложений». Что ж, возможно, этого будет недостаточно.

Много отзывов можно получить тогда, когда сам процесс опроса очень прост. Если мы уберём всё лишнее (сделаем обратную связь легкой и встроенной в рабочий процесс), обратная связь станет намного более полезной.

Новые приложения обратной связи теперь позволяют вам навести курсор на поле с пятью звёздами, чтобы дать свою оценку. Современные исследования удовлетворённости покупателей приходят на вашу электронную почту, и позволяют вам отвечать на вопросы даже без перехода по ссылке. Разработчики начинают присоединять рейтинги к письмам или другим системам, позволяя нам давать обратную связь прямо во время рабочего процесса (представьте например, ящик с обратной связью, прикрепленный к каждой презентации, электронной почте или документу, который мы получаем).

Вопросы, которые они задают, простые и короткие.

Вопрос «нравится ли вам ваша работа?» даёт достаточно полезной информации. Японское приложение NikoNiko, например (заимствовано из японской программы качества производства), позволяет сотрудникам оценить их начальника по средствам веселого, нейтрального или недовольного «смайла» в конце каждого рабочего дня. Этот простой инструмент даёт менеджерам понимание нахождения в определённом тренде, указывает на потенциальные проблемные области. Разработчики, например, Trello (онлайн приложение управления производительностью) и Workboard встроили этот функционал прямо в ежедневный рабочий процесс.

Недавняя статья в WashingtonPost показывает, что даже TSA(Управление Транспортной безопасностью США) в настоящее время реализует решение «обратной связи в режиме реального времени», чтобы люди могли сразу же высказаться об уровне обслуживания.

Комментарий «Пряников»: Куда уж проще — поставить «смайл» или «антисмайл». Опционально — написать комментарий. В нашем модуле «Отзывы о сотрудников» мы учли и фактор простоты, и фактор анонимности. Попробуйте — подробности о модуле «Отзывы о сотрудниках»

Исследования не нужны. Нужны простые вопросы

Не нужно разрабатывать большие исследования с длинными вопросами. Подумайте о таких вопросах вроде «что на этой неделе у вас получилось сделать особенно хорошо?» или «что на этой неделе впустую потратило ваше время?» Эти простые вопросы, задаваемые регулярно, помогают компаниям и менеджерам получать немедленную обратную связь и видеть тенденции.

Национальная продовольственная компания внедрила систему обратной связи для сотрудников и обнаружила, что окно службы Drive-Thru было причиной операционных сбоев в штатном расписании компании (люди бегали от окна получения товара до складского окна, вместо того, чтобы поставить одного человека работать на окне Drive-Thru). Работник магазина нашёл решение, и в течение нескольких недель это «предложение» стало стандартной практикой для предприятий сети по всей стране. Подумайте о том, сколько таких «решений», вероятно, есть в вашей компании.

Исполнительный директор по продажам и маркетингу в быстро растущей компании по разработке программного обеспечения сказал мне, что он опрашивает своих продавцов, еженедельно задавая всего один вопрос (вопросы варьируются от «как прошла эта неделя?» до «какие проблемы возникли на этой неделе?» — разработчик приложения предоставляет банк вопросов). Он сказал мне, что теперь он может прогнозировать продажи следующей недели, основываясь на результатах опроса за прошлую.

Работают ли эти инструменты? Да, когда они хорошо продуманы.

Подождите минуту. Разве мы уже не замучили людей опросами?

Может быть, но помните, эти и подобные приложения являются не системами опросов, а системами обратной связи. Одной из их функция является «опрос удовлетворённости», но в конечном итоге они могут делать гораздо больше. Они не являются длинными опросными листами.

Исполнительный директор компании по разработке программного обеспечения, которого я упомянул выше, сказал мне, что 85-90% людей участвуют в еженедельном опросе удовлетворённости в первую очередь потому, что они знают, что руководство смотрит на результаты, а ответ на вопросы занимает всего несколько секунд.

EarlsKitchen+Bar — быстро растущая канадская, а теперь уже и американская сеть ресторанов, использует опросы удовлетворённости сотрудников в каждом своём ресторане. Все, кто работали в организации питания, знают, что есть сотни вещей, которые могут повысить эффективность обслуживания в ресторане. Сотрудники видят, что на самом деле происходит в ресторане, и часто делают лучшие предложения об улучшениях. Мо Джесса, президент Earls, рассказывает об успешных финансовых показателях своей компании, которых в том числе удалось добиться благодаря обратной связи, которую они получают непосредственно от сотрудников, используя программу под названием «appreciateinquiry (ценим предложения)».

Вот как описывает это Бренда Ригни, вице-президент PeopleOperations: «Мы могли бы изменить меню, нанять новых поваров или изменить дизайн... но вместо попыток решить, что делать самим, мы позволяем нашим сотрудникам сказать нам об этом». Earls запустили кампанию по «предложению идей» и получили десятки хороших предложений. Я не буду раскрывать их секреты, но результаты были впечатляющими.

Комментарий «Пряников»: Чтобы получать идеи сотрудников, надо дать им простой и удобный инструмент, где они могли бы ими делиться! Мы предлагаем нашим клиентам сервис «Биржа идей» (http://www.pryaniky.com/ru/Solutions/Innovations), где сотрудники могут не только публиковать свои идеи (кстати и анонимные тоже), но и голосовать за идеи, выражать намерение участвовать в реализации идеи или даже возглавить проект по ее воплощению в жизнь. Кроме того, в «Бирже идей» сотрудники могут получать наглядную обратную связь от экспертов о том, насколько их идея привлекательна с точки зрения бизнеса, почему она отправлена в архив или поставлена «на паузу», плюс, конечно, награждение по результатам реализации идей, куда же без него! Узнайте больше о модуле «Биржа идей»

Аналитика информации, получаемой от сотрудников: новый источник важных данных для бизнеса

Одна из наиболее интересных областей HR (и бизнеса) — это аналитика информации, получаемой от сотрудников: сбор информации от сотрудников для повышения эффективности бизнеса. Этот поток информации может быть самым ценным, что у вас есть.

Помните, что данные, полученные от обратной связи, скажут вам о том, что что-то не так, даже если вы не полностью уверены, что это правда.

Итак, с помощью обратной связи можно узнать не только уровень удовлетворения сотрудника. После того, как вы начнёте использовать приложение по сбору обратной связи, вы получите помощь в решение проблем с эффективностью бизнеса, текучестью кадров, хищениями и злоупотреблениями, нарушением правил, сложностями с обслуживанием клиентов и целым рядом других вопросов. Когда продажи находятся на низком уровне, текучесть кадров высока, возникают проблемы с качеством или у вас замечены факты воровства, обратная связь и комментарии сотрудников немедленно укажут вам на проблему.

Узнать больше про другие аспекты внутренних коммуникаций вы можете из наших материалов:

• Правила эффективной коммуникации в команде
• Платформы/инструменты по управлению коммуникациями
• Как эффективно управлять внутренними коммуникациями в организации
• Внутрикорпоративные коммуникации: виды, каналы, особенности