Журнал благодарностей повысил качество работы на 60%
«Ruby receptionists» - компания из Портленда, штат Орегон, предоставляющая услуги удаленных секретарей, 3 года назад активно росла и уже достигла 100 сотрудников, в то время как в 2005-м она стартовала всего лишь с четырех.
Впрочем, 2012 году около 40% секретарей задерживались в компании не более чем на 90 дней, тогда же CEO компании Джилл Нельсон заметила резкий рост числа ошибок, совершаемых сотрудниками во время работы. На каждые 10 000 звонков, совершаемых секретарями, приходилось до 50 ошибок и Джилл видела в этом серьезную проблему: "Если дела пойдут так и дальше, кто захочет работать с нами?".
Джилл считала, что если сегодня секретари работают хуже, чем раньше, то проблема не в секретарях, а в процессах, и менеджмент компании стал искать пути решения проблемы: стоит ли секретарей лучше тренировать, снижать уровень стресса или, наоборот, штрафовать за ошибки? К счастью - и для секретарей, и для компании в целом - в тот момент на глаза Джилл попалось исследование американского психолога Шона Ачора, в котором он приводит результаты исследования о влиянии уровня счастья на результативность сотрудников. Cогласно его исследованиям, поднимая уровень счастья среди сотрудников, можно улучшить их производительность до 19%. Шон Ачор также приводит список практических инструментов, с помощью которых можно улучшить уровень счастья в компании:
- Каждый день записывать 3 вещи, за которые вы сегодня благодарны
- Каждый день записывать лучшее событие, произошедшее за последние 24 часа
- Каждый день проявлять доброту - например, благодарить кого-то или признавать чьи-то достижения
- Каждый день выполнять 10 минут физических упражнений
- Каждый день медитировать 2 минуты.
Джилл Нельсон рискнула применить этот подход в своей компании и предложила сотрудников сформировать "счастливые привычки" путем ведения ежедневного дневника в течение 21 дня (21 день - срок формирования новой привычки).
Каждый день сотрудники должны были записывать 3 вещи, за которые они благодарны, одно позитивное событие и выполнять одно доброе дело.
Поскольку работа секретарей оплачивалась повременно, то те, кто принял участие в проекте "счастливые привычки", получили компенсацию затрачиваемого на ведение дневника времени, к тому же все участники в конце эксперимента имели шанс выиграть суперприз - поездку на двоих на Гавайи.
Практически немедленно после старта проекта аккуратность секретарей улучшилась. В течение следующих 3 недель количество ошибок снизилось до 26 на 10 000 звонков (то есть почти вдвое!), а через 6 недель качество работы улучшилось на 60%.
Практически немедленно после старта проекта аккуратность секретарей улучшилась.
Затраты на всю кампанию в течение года составили около $5000, через год Джилл повторила этот эксперимент и вновь получила положительный результат. "Этот проект показал нам, как важно заботиться о сотрудниках, - говорит Джилл. - Когда мы помогаем людям оставаться позитивными, их работа становится лучше. Мы продаем не только услуги, но и приветливый голос, эмоциональное желание помочь - поэтому, делая людей счастливыми, мы помогаем успеху бизнеса".
В конце 2014 года «Ruby receptionists» выросли до 200 сотрудников и подсчитали, что за прошедшие два года удвоили ежегодную выручку.
