30 октября 2015

Обратная связь

Новый рынок и новая модель управления (Часть 1)

Джош Берзин

Мы много внимания уделяем анализу того, как влияет на вовлеченность и результативность признание, обратная связь, открытые коммуникации и другие инструменты, заложенные в «Пряники». Сегодня мы хотим поделиться с Вами переводом августовского исследования «Bersin by Deloitte» — о корпоративных приложениях по сбору обратной связи. Итак, слово Джошу Берзину, ведущему мировому специалисту по большим данным.

Поскольку экономика растёт вместе с конкуренцией за рабочую силу, вовлеченность в рабочий процесс и удержание сотрудников становятся главными приоритетами компаний. Большинство руководителей сейчас сосредотачивают своё внимание на внутренних процессах, пытаясь сделать свои компании местом, в котором приятно работать. Бесплатное питание, неограниченный отпуск, занятия йогой и щедрые пособия на образование становятся общепринятой практикой... а в некоторых случаях, начинает расти и заработная плата.

Хотя всё больше внимания уделяется здоровью и удовлетворённости персонала, уровень вовлеченности сотрудников остаётся на удивление низким. Gallup утверждает, что только около 1/3 сотрудников активно вовлечена в рабочий процесс: данные Glassdoor показывают, что средний уровень вовлеченности C + (3.1 из 5), а Quantum Workplace отмечает, что этот показатель находится на самом низком уровне за последние восемь лет.

Если взглянуть на рейтинги работодателей, которые составляются на основании оценок их сотрудников, то мы увидим, что производительность повторяет кривую Гаусса. Я проанализировал данные Glassdoor — это веб-сайт, который позволяет сотрудникам оценивать своих работодателей: график ниже. У некоторых компании дела идут хорошо, а у многих совсем наоборот; и на основании этих данных невозможно выявить какую-либо закономерность. Компании с высоким уровнем вовлеченности сотрудников представлены во всех категориях форм собственности и размеров бизнеса: во всех отраслях и сроках работы на рынке.

Вовлеченность сотрудников остаётся главной проблемой

Glassdoorсоставил рейтинг более 20 тысяч компаний на основе отзывов их сотрудников

Почему существует такой широкий разброс в уровне вовлечения и удержания сотрудников?

Ответ очевиден: формирование рабочей силы с высоким уровнем вовлеченности — сложный процесс.

Решение: Обратная связь от сотрудников — это киллер-фича.

Наше исследование показывает, что новый подход к этой проблеме уже появился — это открытая и анонимная, обратная связь от сотрудников.

Так же, как обратная связь от клиентов меняет их отношение к компании, так и обратная связь от сотрудников меняет их отношение к месту своей работы.

Исследования показывают, что когда мы не получаем обратной связи о проделанной работе, мы начинаем нервничать, становимся подозрительными и в целом менее продуктивными. Мы беспокоимся о том, что скажут другие люди и чувствуем неуверенность касательно своего будущего. На самом деле, одно из исследований показало, что когда люди поставлены в условия ограничения эмоций и не получают обратной связи, они медленно становятся психически неуравновешенными личностями! Вот что происходит на работе, когда мы не знаем для чего и как мы работаем.

Компания GE начинала с традиционного подхода к управлению производительностью (которую многие компании сейчас пересматривают), но теперь считается, что «быстрая обратная связь» является ключом к их будущему. Компания запустила пилотное приложение под названием PD @ GE, чтобы дать людям возможность выкладывать подбадривающие заметки, советы и критику по таким категориям как «понимаю», «рассмотрено» и «продолжай».

Что касается сотрудников, то эти инструменты могут изменить подход к управлению бизнесом и полностью изменить наш взгляд на «вовлечение сотрудников».

Переосмысление термина «Обратная связь»

Давайте поговорим о словосочетании обратная связь. На работе это слово часто имеет негативный оттенок. Когда у менеджера возникают проблемы с сотрудником, он часто отводит собеседника в сторону и говорит: «Позвольте поделиться своими впечатлениями об этом человеке». В этот момент Ваше сердце, скорее всего, начинает учащённо биться, вы сразу же начинаете волноваться и занимаете оборонительную позицию.

В этом новом мире, мы должны пересмотреть значение этого термина и посмотреть на обратную связь как на позитивную, конструктивную концепцию, с помощью которой можно развивать инновации, решать проблемы и расширять полномочия в организации.

Как сказал мне один консультант, мы должны воспринимать понятие «обратная связь как подарок».

Обратная связь — это подарок, которым нужно делиться (то есть мы должны делиться своим мнением с уважением к другим)
Обратная связь — это подарок, который нужно принимать (мы внимательно к нему относимся, принимаем с уважением и благодарим того, кто поделился своим мнением).

Если мы будем думать об обратной связи в таком ключе, мы сможем открыть себя для конструктивных предложений и найти множество способов лучшего выполнения текущей работы.

Большинство сотрудников на самом деле тоже хотят большего. Исследование Workboard (результаты показаны ниже), поставщика инструментов для сбора обратной связи и управления персоналом, показало, что сотрудники с высоким уровнем вовлеченности в рабочий процесс получают больше положительных и конструктивных отзывов о своей работе.

Не работаете с обратной связью? Значит, ваша команда не показывает своих лучших результатов

На организационном уровне компании боятся давать своим сотрудникам право высказывать свое мнение тогда, когда они этого хотят. Это действительно так, но придерживаться такой стратегии уже бессмысленно. Люди теперь размещают информацию о своей работе на различных интернет-сайтах (Glassdoor, Facebook и других) или обмениваются информацией со своими друзьями.

Обратная связь это функция, приложение или платформа?

Как аналитик, я всегда задаюсь вопросом, станет ли новый набор возможностей рынком, набором функций или просто набором практик, реализуемых внутри компании.

Почему бы мне, например, просто не использовать уже готовый инструмент, чтобы сделать всё это самому?

Ответ становится очевидным: это новая сложная область программного обеспечения и правильные черты, а также динамика рабочего процесса пока только разрабатываются.

Разработчики придумывают новый опыт для пользователей, создавая новые рабочие процессы и строя новые механизмы, которые облегчат обратную связь и сделают сам процесс более увлекательным. По мере роста рынка и состоятельности тех или иных его особенностей, новые возможности будут добавляться вHR-системы, но я думаю, что, скорее всего, их производители будут просто расти до определённого момента, а потом покупаться более крупными игроками. Такие компании, как Medallia, например, построили крепкий бизнес на управления опытом покупателей — мы можем ожидать подобной тенденция и в области обратной связи сотрудников.

Новые разработчики быстро учатся тому, как проектировать свои инструменты, какие вопросы задавать и узнают, какие виды обратной связи будут лучше всего работать. Я считаю, что в течение следующих нескольких лет, компании должны смотреть на это как на новый крупный рынок для HR приложений и приложений, касающихся сотрудников.