«DHLWOOD»: за что зарабатывают «звезды» сотрудники DHL

Почти год назад в департаменте по обслуживанию клиентов DHL Express запустился «звездный» проект «DHLWOOD». О первом годе жизни, результатах и планах рассказывает Ирина Барышникова, менеджер по развитию отдела по работе с клиентами и менеджер сервисных отделений, DHL Express в России.

– Ирина, какие задачи привели вас к тому, чтобы этот проект запустить? С чего все начиналось?

Основная задача проекта была именно в культурно-ценностном объединении коллег в некое сообщество, чтобы они узнавали друг друга с разных сторон, стали друг для друга интересны.

– Но при этом сеть планировалась не просто для общения, а с элементами мотивации?

Ирина: Да. У нас в целом в компании развита культура благодарности – как в виде торжественных тематических награждений на глобальном уровне или на уровне отдельных департаментов, так и в виде развернутых благодарностей на e-mail. В рамках новой сети нам хотелось сделать проявление благодарности более публичным и менее формальным и поначалу, когда коллеги «по старинке» отправляли друг другу «спасибо» почтой, мы просили продублировать эти благодарности в социальную сеть, чтобы о них узнали и другие сотрудники. Теперь это уже вошло в привычку и ребята даже стали публиковать туда благодарности от клиентов.

– А какой набор критериев, за которые можно поблагодарить?

Ирина: Критерии базируются на корпоративных компетенциях, и эта связка – еще один способ сделать оценку по компетенциям более прозрачной. Например, есть компетенция «определение направления» - и в рамках ежегодной аттестации многим было не вполне понятно, в чем она должна выражаться. А с помощью «пряничных» благодарностей (кстати, у нас валюта называется «звезды») стало ясно, что «определение направления» выражается, например, в предложении новаторских идей, во внедрении решений и пр. Формулировка стала более доступной, наполненной смыслом. Кроме того, за каждой компетенцией закреплена серия растущих бейджей, которые сохраняются на профилях сотрудников и формируют наглядную картину, кто в какой компетенции наиболее силен по мнению коллег.

Так выглядит проект изнутри :)

– А за что еще можно получить бейджи?

Ирина: Мы вознаграждаем, во-первых, за социальную активность, волонтерство – наши сотрудники ездят в приюты для животных, выезжают в детские учреждения с концертами; спортивные активности – например, когда наша команда чирлидеров на ежегодном европейском чемпионате по футболу завоевала «золото», то и чирлидеров, и футболистов, которые представляли нашу страну на чемпионате, отметили бейджиками. Конечно, участие в таких проектах сугубо добровольное, но с помошью бейджей мы, с одной стороны, отмечаем достижения активистов, а с другой - показываем коллегам возможности проявить себя. Разумеется, отмечаем и рабочие достижения. У нас бывают уникальные заказы, где от скорости доставки порой зависит жизнь человека, и здесь крайне важна инициативность и ответственность сотрудников в решении задач. Такие героические доставки мы также отмечаем бейджами.

– Накопленные «звезды» можно на что-то потратить?

Ирина: Пока нет, как раз сейчас готовим открытие магазина, он у нас будет называться «Сундук». Мы почти год прожили без «монетизации» виртуальной валюты и, что интересно, коллеги активно валютой-благодарностями пользовались и не задавали каких-либо корыстных вопросов о том, когда ее можно будет конвертировать во что-то полезное. Виртуальная благодарность быстро прижилась как хорошая привычка. Это приятно.

– Используете ли какие-то соревновательные элементы, визуализацию KPI?

Ирина: Используем рейтинги по достижению ежемесячных показателей, но соревновательными их назвать сложно, т.к. данные обновляются раз в месяц. Рассматриваем их, скорее, как еще один вариант визуализации: сотрудники могут выбрать, посмотреть KPI в кофе-зоне на информационной доске или зайти в сеть , кому как удобно. Но соревнования вокруг этих показателей мы не устраиваем, и не такой потребности.

– Как родилась идея метафоры «Голливуда» - «DHLWOOD»?

Ирина: Идея базировалась на общих принципах нашей корпоративной культуры – мы ценим людей и их достижения, их таланты, то, как они вкладываются в работу со всей душой. У нас есть отлично срежиссированные и изящно оформленные церемонии награждения лучших сотрудников квартала и года, и мы ориентировались на эстетику звезд, красных дорожек, «Оскаров». Но если на квартальных и годовых награждениях «Оскары» большие, то у нас – много маленьких ежедневных «Оскаров» за маленькие ежедневные подвиги.

– И как восприняли идею сотрудники? Благосклонно?

Ирина: Весьма. Никакого отрицания из серии «что за детский сад?!» не было, наоборот, переходя в другие отделы, сотрудники спрашивают: «а что будет с моим доступом в «DHLWOOD»?», хотят оставаться на связи. Но пока это проект только для департамента по обслуживанию клиентов, другим доступ в него закрыт.

– А как к проекту отнеслось руководство?

Ирина: Я считаю, что такие проекты возможны только с поддержки руководства. В нашем случае сама идея исходила непосредственно от генерального директора, который хотел сделать для ребят что-то такое, что привнесло бы интерес и радость в их в большей степени монотонную работу. Доступ в приложение открыт для генерального директора и руководителей филиалов, чьи сотрудники им пользуются. Мы изначально не планировали какого-то их активного участия, выдали учетные записи просто, чтобы они могли наблюдать за процессом, но в скором времени они втянулись и сами стали активно благодарить своих сотрудников «звездами».

– Как запускали проект и как вовлекали людей?

Ирина: Во-первых, у нас был небольшой «пилот», в котором мы попробовали пользоваться приложением узкой группой сотрудников. Потом, когда готовили уже масштабный запуск, сделали коммуникацию со скриншотами интерфейса и описанием того, что это за приложение и зачем оно нужно сотрудникам. Плюс мы сами – рабочей группой – активно пользовались механикой благодарности, находили разные поводы для ее выражения, через это вовлекали. Взрывного роста активности у нас не было, было плавное, но стабильное вовлечение.

– Сколько времени у вас уходит на поддержку всей это истории? И кто этим занимается?

Ирина: Сеть администрирую я, сейчас обсуждаем вопрос еще одного администратора, который мог бы заменять меня во время отсутствия. Но времени занимает немного – полчаса в неделю, час – когда загружаю свежие данные в рейтинги.

– А что в основном входит в администрирование?

Ирина: Публикация контента, отслеживание «некачественных» благодарностей. Например, когда появляются благодарности из серии «спасибо, Витя, что ты такой клевый», я включаю «режим тролля» и прихожу троллить в комментариях под профилем нашего виртуального персонажа – Джека Воробья.

Джек Воробей, виртуальный персонаж DHLWOOD

– И как, Воробья уважают?

Ирина: На троллинг реагируют:). Но я этим не злоупотребляю, персонаж у нас все-таки больше позитивный – бейджи раздает и т.п. Все понимают, конечно, что это я, но маска персонажа дает мне больший простор для действий.

– Прошел почти год – чего удалось достичь за это время?

Ирина: Удалось разрушить барьер, который мешал людям делиться друг с другом информацией. Ушел страх, что если напишешь «что-то не то», то за это накажут. Сейчас все знают, что «DHLWOOD» - безопасная территория, на которой можно свободно поделиться фотографиями с проведенного мастер-класса, выразить благодарность за полезный совет – и в комментариях к таким публикациям другие коллеги задают уточняющие вопросы, как организовывали мероприятие или «что посоветовали, у нас такая же ситуация»… Благодаря этим публикациям мы лучше узнаем и понимаем друг друга, и взаимно обогащаемся и культурой, и знаниями, и опытом.

– Правильно ли я понимаю, что вы не планировали никак оцифровывать результаты проекта?

Ирина: Да, это так. У нас уже очень высокие показатели по вовлеченности, и мы запускали этот проект в полной уверенности, что он принесет пользу, поможет объединить людей теплыми эмоциональными нитями. У нас это отлично получилось.

– Какие планы по развитию проекта?

Ирина: Ближайший шаг – открытие магазина, а затем со следующего года хотим расширять список мотивационных сценариев, но конкретики пока нет, только намерение.

– Ну и последний вопрос – что бы вы пожелали коллегам по рынку, кто сейчас планирует аналогичные проекты, сомневается, переживает…?

Ирина: Однозначно, решаться и внедрять. Это очень интересно и полезно, независимо от того, на каком уровне развития находится корпоративная культура. Даже если уже все хорошо, то появление такого позитивного элемента еще более укрепляет ее, делает компанию еще более привлекательной для сотрудников. Ну, а если пока хорошо не все, то уж точно будет польза. Так что всем советуем!:)

DHL Express

DHL является международным лидером в области логистики и экспресс-доставки, действующим в масштабах всего мира. DHL предлагает клиентам передовые технологии и решения в области международной экспресс-доставки, национальных и международных почтовых услуг, авиационных, наземных и морских перевозок, контрактной логистики и электронной торговли. Сеть DHL охватывает более 220 стран мира. В DHL работает более 120 000 высокопрофессиональных сотрудников, благодаря которым компания предоставляет качественный и надежный сервис в соответствии с потребностями клиентов в качественных логистических решениях. DHL является социально ответственной компанией, поддерживая программы по защите климата, развивая проекты по обучению специалистов и оказывая помощь в случае стихийных бедствий и катастроф.
В России территория, обслуживаемая DHL Express, охватывает более 6 000 населенных пунктов, около 130 офисов компании открыто более чем в 120 крупнейших городах страны. Автопарк DHL Express в России насчитывает свыше 950 транспортных средств. С международной сетью российское представительство DHL Express связывают два выделенных авиарейса, перевозящих до 32 тонн грузов ежедневно по маршрутам Москва – Лейпциг и Санкт-Петербург – Хельсинки.