Использование геймификации в рабочих процессах
Когда работа — в радость?
Геймификация в рабочих процессах
Наверняка, многие работодатели задавались вопросом: «Как мотивировать сотрудников, если работа превратилась в рутину и стандартные варианты больше не действуют?». Вариантов тут два: либо оставить всё так как есть, либо пробовать новые варианты взаимодействия с подчинёнными.
В последнее время в качестве спасательного круга всё чаще и чаще стал рассматриваться вариант использования геймификации в рабочих процессах. По мнению экспертов, элементы игры помогают улучшить показатели и качество работы сотрудников, однако не стоит переусердствовать иначе «плюсы» могут превратиться в «минусы».
Геймификация в рабочих процессах: инструмент мотивации для сотрудников?
Рано или поздно наступает такой момент, когда работа начинает напоминать рутину, выполнение одних и тех же обязанностей надоедает, но их приходится выполнять, так как лучших перспектив на горизонте не видно. Как бы работодатель ни старался замотивировать «расклеившихся» сотрудников, ничего не получается: работа делается посредственно, без огонька. Что тут поделаешь? Либо всё остаётся на своих местах, либо идёт поиск возможного выхода из сложившейся ситуации и переоценка ценностей, подходов к работе. Именно для такой критической точки подойдёт вариант с геймификацией рабочих процессов.
Само по себе понятие «геймификация» (или игрофикация) означает применение подходов, характерных для компьютерных игр, в программных инструментах для неигровых процессов компании с целью повышения производительности труда, вовлечённости сотрудников в решение рабочих задач. По данным исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров», 97% работодателей российского рынка труда сталкивались с данным термином. При этом стоит отметить, что 52% из них знакомы с сущностью понятия, а 35% — применяют этот метод в своей работе.
Теперь от слов к практике применения. 87% представителей компаний уверены в том, что игрофикация рабочего процесса может служить действенным методом мотивации персонала. А 81% полагает, что наличие элементов игры на рабочем месте способствуют производительности и качеству работы сотрудников. Но так ли это на самом деле?
«Как и любое дело, внедрение геймификации можно сделать хорошо, а можно — кое-как. Бывали случаи, когда внедрение ERP-систем доводило компанию до банкротства. Но если геймификация построена правильно, то эффект сугубо положительный, — комментирует партнёр компании „FutureToday“ Денис Каминский. — Если система (модель стимулов) заточена на рост производительности, то растёт производительность, если на рост качества, то растёт качество, если на то и другое, то — то и другое».
«На мой взгляд, субъективное мнение на этот счёт не имеет никакой силы, силу имеют только факты. Использование геймификации нашими клиентами и многими другими компаниями, которые вступают на этот путь самостоятельно подтверждают то, что правильно применённая геймификация может существенно повышать производительность труда и другие метрики работы персонала, — подчёркивает директор по развитию проекта „Пряники“ Евгения Любко. — Например, благодаря практике применения различных рейтингов компания „Интерьерная лавка“ достигла 400% роста KPI. Также хотелось бы особо отметить опыт казахстанского Фонда развития предпринимательства „Даму“. При помощи геймифицированного „плавания“ эта госкомпания добилась роста KPI в 3,5 раза (!)».
«Если судить по нашей компании и по компаниям моих коллег, работающих в сегменте fashion retail, то геймификация стала неотъемлемым инструментов не только повышения качества работы сотрудников, но и средством оптимизации бизнес-процессов. Приведу всего лишь один пример — в начале года мы запустили мотивационную игру «Лучший сервис нашим клиентам», в которой приняли участие сотрудники более чем 160 магазинов. Суть игры в том, что сотрудники, собирая информацию о лучших практиках мира в области сервиса (у нас есть возможность обмениваться информацией с сотрудниками из других стран мира) и применяя это в своей ежедневной работе, играют в своеобразный квест. Каждый месяц сотрудники одного из европейских или азиатских представительств нашей компании проводят дистанционные мастер-классы, где делятся своими технологиями и стандартами в области работы с покупателями. Наши сотрудники берут то лучшее, что они считают возможным применять на нашем рынке, и внедряют эти принципы и технологии в свою ежедневную работу. Таким образом, мы планировали сделать «главный фокус» этого года на качественную работу сотрудников с клиентами и в целом значительное улучшение качества работы, — рассказывает директор по персоналу компании «Ecco Shoes», член НП «Эксперты Рынка Труда» Алексей Аверьянов. — В итоге мы получили огромное количество отличных предложений по улучшению стандартов работы с клиентами, предложения по улучшению бизнес-процессов и подбору персонала, что в итоге привело и к серьёзному увеличению продаж. Хотя игра ещё в самом разгаре (игра рассчитана на 12 месяцев, где каждый месяц сотрудники знакомятся с опытом работы в других представительствах... так, в сентябре мы внедряли опыт коллег из Японии, а в октябре — из Великобритании), можно уже сказать, что программа значительно превзошла наши ожидания. Такого «фана», «эмоционального драйва», со слов наших сотрудников, они давно не испытывали, а компания получила высокую внешнюю лояльность, вовлечённость и отличные бизнес-показатели за первое полугодие. Это лишь небольшой пример, хотя подобные принципы мы используем не только в работе с клиентами, а также во всех процессах развития корпоративной культуры (подбор и адаптация, обучение и т.п.). Можно сказать, что за последние 1 — 2 года геймификация стала «визитной карточкой» для HR-подразделения нашей компании. Разумеется, это было бы невозможно, если не было заметного роста подтверждённых бизнес-показателей (нам даже пришлось пересматривать KPI в сторону увеличения для большинства позиций)«.
Геймификации в рабочих процессах: компании, которые играют в игры...
Конкретные примеры говорят о том, что использование элементов игры в рабочих процессах приносит хорошие плоды. А вот пожинают далеко не все компании: практика применения геймификации на российском рынке труда не так широко распространена. Как отмечалось ранее, только треть компаний (35%) имеет опыт работы в данном направлении. Однако «зона покрытия» может быть несколько расширена за счёт статистики по планам работодателей на ближайшее будущее. Так, обсуждая планы внедрения игрофикации в рамках упомянутого исследования, 16% респондентов признались, что они уже применяют этот метод в компании, а 10% заявили, что разработали все необходимые материалы и дело осталось за малым — за их реализацией. Ещё 36% сообщили, что в будущем они планируют использовать игрофикацию в своей работе, однако пока подробно над этим не задумывались.
Но всем ли компаниям вне зависимости от их сферы деятельности подходит геймификация? По мнению опрошенных работодателей, введение механизмов игры будет актуально для розничной торговли (24%); FMCG (19%); IT/телекома (18%); финансов, медиа, консалтинга, промышленное оборудования (по 3%). А вот 27% посчитали, что использование геймификации может быть актуально для любой компании и успешность внедрения технологий не зависит от отрасли предприятия. Однако они добавляют, что само внедрение находится в прямой зависимости от внутренней культуры организации.
Эксперты же полагают, что геймификация — это тренд последнего времени и её популярность на российском рынке только начинает набирать обороты. «Геймификация — это определённо тренд, особенно у крупных брендов. Основные заказчики программ — IT-корпорации, банки, рекламный сектор. При этом доля компаний, использующих геймификацию ещё в целом пока мала. Не все могут применить к себе, внедрить, обучить менеджеров и т.д. Потенциал у рынка есть, поскольку традиционные подходы изживают себя. Эффективность обучения всегда зависит напрямую от эмоционального вовлечения, поэтому влияние традиционных семинаров, вебинаров и других привычных форм постепенно сходит на нет. За счёт эмоционального элемента метод геймификации показывает хороший результат: людям интересно новое, они охотнее включаются в процесс», — уверена руководитель направления по связям с общественностью интернет-ресурса «Job.ru» Анна Чуксеева.
«Пока практика применения геймификации у нас в стране слабо распространена. Есть высокий интерес, но и большие сомнения. Рынок находится на стадии накопления доказательной базы и каждый новый практический кейс открывает двери в геймификацию новым компаниям», — утверждает Евгения Любко.
«Практика пока не очень распространена, но набирает обороты. Больше всего она распространена в офисной деятельности, на производстве, в строительстве, в науке — гораздо меньше», — считает Денис Каминский.
Впрочем, если ориентироваться на показатели по отдельно взятым отраслям, то степень «проникновения» элементов игры в рабочий процесс компаний может быть значительной по сравнению с ситуацией на рынке в целом. «Использование геймификации достаточно распространённая практика. Полагаю, что порядка 50% российских компаний используют те или иные элементы. Традиционно данная практика больше проявляется в сегменте FMCG, цифровом и fashion-ритейле, а также в IT-компаниях. В первую очередь это связано с тем, что средний возраст сотрудников, как правило, моложе, чем сотрудников на производственных предприятиях, хотя в последнее время и на предприятиях появляются „яркие“ элементы геймификации», — предполагает Алексей Аверьянов.
«В нефтегазодобывающей отрасли практика игрофикации востребована и применяется для топ-менеджмента и ключевого персонала», — говорит начальник отдела организации и мотивации труда компании «Enter Engineering» Надежда Кулыгина.
Геймификация в рабочих процессах: играть нельзя работать
Процесс проникновения геймификации в массы замедляют стоп-факторы — опасения и страхи, которые возникают у работодателей при знакомстве с данным инструментом мотивации. В ходе проведения исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров» выяснилось, что самый главный недостаток геймификации многие представители организаций (42%) видят в её сложности и полагают, что большинство фирм не справится с её правильным практическим применением. 18% склоняются к тому, что превращение работы в игру может вызвать протест сотрудников и критику по отношению к руководству. 13% уверены в том, что игрофикация в реальности даёт только кратковременное повышение работы, а 8% считают, что она быстро надоедает и «приедается». О дороговизне геймификации говорят лишь 8% работодателей. Ещё 3% полагают, что внедрение игровых элементов в рабочих процессах может породить сильную конкуренцию между работниками и на этой почве будут возникать конфликты в коллективе.
Но, как говорится, всё познаётся в сравнении. Эти негативные убеждения респондентов исследования можно разбавить тем обстоятельством, что только лишь 3% опрошенных, имеющих неудачный опыт освоения игрофикации, отказываются от дальнейшего её внедрения в рамках рабочих процессов. Значит, не всё так плохо: чем больше накапливается практических знаний и опыта по использованию данного инструмента, тем больше вероятность подготовиться к «напряжённым участкам» и обойти слабые стороны.
По мнению экспертов, решить задачу с проблемными моментами поможет взвешенный подход и правильная расстановка приоритетов. «К сожалению, недостатки у геймификации существуют. На мой взгляд, самый главный недостаток, с которым пришлось столкнуться — это повышение конфликтности в команде. Люди слишком серьёзно воспринимают итоги игры, обижаются, стараются „отомстить“ конкуренту. Ещё один недостаток, что не все сотрудники готовы включаться в игру, становясь сторонними наблюдателями, посмеиваясь над остальными. Мы смогли серьёзно „сгладить“ подобные эффекты, когда стали самостоятельно разрабатывать программы (с учётом пожеланий наших сотрудников и хорошей внутренней коммуникацией) и самое главное запускать несколько разнообразных программ одновременно (с чёткой и понятной системой оценки и вознаграждения), чтобы люди могли выбрать для себя самые актуальные и интересные программы, — делится опытом Алексей Аверьянов. — Этот шаг позволил нам вовлекать людей, которые раньше относились ко многим нововведениям скептически. Самая лучшая награда для нас, когда сотрудники говорят о том, что в нашей компании „так интересно и увлекательно работать“. И таких отзывов становится всё больше и больше, а значит, и мы будем продолжать и дальше совершенствовать приёмы и инструменты геймификации».
«Любая система порождает стремление её сломать, обойти. Здесь, как и везде, верно правило „делается то, что измеряется“. И если можно добиться нужного показателя более простым способом, то велика вероятность ошибочной мотивации. Например, в одном колл-центре бонусы платили за успешно принятый звонок, а успешно принятым считался звонок, в ходе которого обе стороны что-то сказали и который продолжался не менее 3-х секунд. В результате выяснилось, что один из самых успешных менеджеров просто снимал трубку, говорил „Добрый день, чем я могу вам помочь?“, слушал ответ и клал трубку. По статистике, у него было очень много отвеченных звонков», — приводит пример Денис Каминский.
«Я считаю, что одним из существенных недостатков при использовании геймификации является неправильный выбор инструментов для задач. Например, рейтингование программистов по числу закрытых задач может вызвать революцию в компании, в то время как в отделе продаж аналогичный инструмент приведёт к значительному росту оборота», — сравнивает Евгения Любко.
«Сама практика не всегда позитивно воспринимается высшим руководством, при этом недостатков, влияющих на персонал — не замечала. Наоборот, как правило, сотрудники, принявшие участие в мероприятии, начинают лучше понимать друг друга», — замечает Надежда Кулыгина.
Геймификация в рабочих процессах: игры, в которые играют компании...
А теперь перейдём от «минусов» к «плюсам». Многие опрошенные работодатели сходятся во мнении, что геймификация повышает продуктивность работы в том случае, если она влияет на те или иные стимулы сотрудников. Но уже на этапе выбора конкретных стимулов воздействия точки зрения руководителей компаний расходятся. Так, 73% предлагают использовать стимул развития и достижений (внутренний стимул для прогресса, развития навыков и преодоления препятствий), 52% — стимул развития креативности и обратной связи (сотрудник видит результаты собственной креативности и получает обратную связь на неё), 42% — стимул социального признания и причастности (результат достигается за счёт желания специалиста добиться такого же уровня, а затем и превзойти коллег), 18% — стимул любопытства и непредсказуемости (стремление разобраться в том, что на самом деле происходит), 9% — стимул обладания и собственности (желание иметь что-то), 3% — стимул эпичного значения и призвания (когда сотрудник верит, что его избрали для определённой миссии).
Стимул воздействия — это своего рода ключик, который помогает достичь намеченной цели. Однако порой знаний о том, что он есть, бывает недостаточно, чтобы отворить нужный замок, требуется представление о механизме работы и порядке действий. Механизмом в данном случае служит тот вариант игры, в которой участвуют сотрудники компании. Здесь важно не ошибиться с вариантом иначе желаемый результат останется только в планах. Эксперты советуют обратить внимание на те игры, которые эффективно решали поставленные задачи.
«Под каждую задачу — свой набор инструментов. Продажи и любые другие объективно измеримые показатели отлично драйвятся соревнованиями (рейтингами), причём особенно хорошо этот инструмент работает, если это не просто рейтинг, нарисованный на доске, а ещё и яркая игровая метафора (как в случае с Фондом развития предпринимательства „Даму“). Популяризация наставничества, реферальные программы, участия в различных проектах хорошо катализируются бейджами. Виртуальная валюта способна либо напрямую влиять на производительность — при условии грамотного построения игровой „экономики“, либо формировать в компании дружественную атмосферу поддержки и сотрудничества, уменьшать число конфликтов, объединять людей, если используется как средство взаимного поощрения (peer-2-peer recognition). Я уж не говорю о возможностях сочетания различных инструментов. :) Главное правило здесь — универсального решения нет. Но есть богатый и достаточно простой инструментарий, который при правильном применении даёт впечатляющие результаты», — отмечает Евгения Любко.
«Вариантов игр огромное разнообразие. Чаще всего это соревнования по определённым параметрам (бизнес-показатели и соответствие ценностям компании) и зарабатывание баллов и «бейджей», которые потом обмениваются на какие-либо интересные льготы, например, возможность прийти на работу на 1 час позже или раньше уйти в пятницу, если сотрудник набрал какое-то определённое количество баллов. Одна из ценностей нашей компании — инновационность. Мы всегда стараемся улучшить наши процессы, сделать их совершенными, а также удобными и простыми. Проект «Воронка», который был запущен в компании, направлен на повышение проактивности и инновационности наших сотрудников. Любой сотрудник может предложить идею или улучшение в процессах, которые, как он считает, сможет положительно отразится на эффективности и качестве работы. Эти «идеи» размещаются на корпоративном портале, и если идея набирает определённое количество «лайков» сотрудник получает бейджик «Эйнштейн» и 100 баллов, которые может потратить на своё усмотрение в кафетерии компании или обменять на 1 отгул, а также другим способом, например, поездкой домой/из дома на корпоративной машине с водителем, т.е. всеми возможными вариантами предусмотренными нашей Политикой по мотивации (таких вариантов более 500, каждый может выбрать то, что ему «по душе»), — сообщает Алексей Аверьянов. — Одно из недавних предложений — сделать мастерские по бесплатной индивидуальной «подгонке» обуви в наших торговых торговых точках. Не секрет, что у наших клиентов есть свои индивидуальные пожелания по обуви, и теперь, внедрив данное предложение, мы можем бесплатно удовлетворить самые требовательные запросы. Ещё одна наша гордость — игра-квест после обучения новичков. Сотрудники, прошедшие курс обучения, работают в своих торговых точках, но при этом выполняют в течение 1 месяца задания по итогам тренинга. Территориальные управляющие проверяют развитие навыков, оценивают работу с клиентами, подводят итоги и победители игры получают отличный приз. Могу сказать, что вовлечение сотрудников в обучение через игру, самый быстрый и результативный способ обучения«.
«В моей практике мы реализовывали игры, направленные на развитие коммуникационных навыков персонала, умение давать обратную связь и задавать правильные вопросы. Среди них были: а) командные игры, где нужно что-либо сделать командой: построить башню из подручных материалов, написать стихотворение за определённое количество времени на заданную тему или с определёнными словами, за определённое время разработать бизнес-план или презентацию виртуального проекта и другие варианты; б) игры, где сотрудник должен влиться в существующую команду, например, пройти интервью в виртуальный проект, — перечисляет Надежда Кулыгина. — Очень важно, на мой взгляд, не только организовать мероприятие, провести его, но и получить обратную связь от участников, услышать мнение коллег о проведённом мероприятии».
«Лучше всего работает игровая механика „Достижение“, аналогичное советской доске почёта. Публичное выделение человека всегда даёт результат», — настаивает Денис Каминский.
Позитивный опыт участия в коллективных играх в рамках офисного/производственного пространства может внести в сложившийся рабочий процесс глоток свежего воздуха, способного разнообразить привычное течение дел, добавить новых идей и расшевелить профессиональный потенциал сотрудников. Если игровые элементы вносят новизну в рабочую атмосферу, дают толчок и драйв для новых профессиональных свершений, то грех этим не воспользоваться. Самое главное не переборщить и направить появившуюся энергию в мирное русло. ;)
