Геймификация колл центра

Как поднять качество обслуживания с помощью бейджей и рейтингов.

Год назад в компании Ticketland.ru запустилась геймифицированная корпоративная сеть «FUN-тики». Мы уже писали о первых результатах работы сети, а сегодня Светлана Муратова, HRD Ticketland.ru, поделилась с нами кейсом повышения клиентоориентированности call-центра при помощи геймификации.

Задача: требуется клиентоориентированный call-центр

Год назад мы переориентировали наш call-центр с продаж на качество обслуживания. Проблема заключалась в том, что, имея план продаж, операторы «сливали» те звонки, которые были явно не про продажи — например, человек ищет нашу кассу в городе и позвонил, чтобы ему помогли сориентироваться на местности. Явно он ничего не собирается покупать, оператору такой звонок неинтересен, он его стремится поскорее завершить, в итоге мы получаем кучу негативных отзывов от клиента, недовольного обслуживанием. 90% жалоб на Ticketland.ru были связаны с работой call-центра.

Вторая проблема — исторически сложившаяся — непрофессиональные операторы call-центра. И можно было бы целиком заменить кадровый состав на профессионалов, но мы решили, что лучше обучим тех, кто у нас уже работает.
К нашей команде присоединилась Анастасия Машкова, менеджер по обучению, она системно взялась за организацию всех процессов — от выстраивания скриптов до очень содержательных тренингов, на которых не только объясняла, что нужно делать, но и зачем это делать: почему нужно говорить «Здравствуйте», почему нельзя завершать разговор фразой «Не стоит благодарности», как и зачем управлять тоном голоса и т.п. Причем прежде чем перейти к своим непосредственным обязанностям, Анастасия 2 месяца отработала в должности рядового оператора call-центра, узнала обо всех процессах и проблемах изнутри.

Но даже при выстроенном обучении все равно проблема исполнения новых скриптов и правил сохранялась. Сотрудники заняли позицию «Мы не исполняем скрипты — ну и что? Что нам за это будет?». А было им за это «ничего». И мы решили, что пора положить конец безнаказанности, но сделать это мягко — и подключили нематериальную мотивацию через игровые механики. Мотивация была одновременно и поощрительная и, скажем так, поучительная.

Геймификация: поучительно-поощрительная мотивация

Сначала мы завели бейдж «Антискрипт», который Анастасия выдавала за несоблюдение скриптов — по результатам контрольной прослушки. Он заставил подтянуться тех, на кого хорошо действуют наказания. Затем добавили «Супер-скрипт» — за отличное соблюдение скриптов, который поднял уровень тех, кто до этого находился на среднем уровне. Общий уровень поднялся — подтянулись до среднего уровня те, кто был совсем в отстающих, а середнячки приблизили свои оценки к 4+ (по пятибалльной системе).

Идем дальше — добавили рейтинги. По продажам тоже, но главное — по количеству принятых звонков и по качеству обслуживания. Оценку качества опять же проводила Анастасия с помощью прослушки. И операторы стали биться за первенство в рейтингах! Лидерам рейтинга начисляется 10 виртуальных пряников, которые они могут потратить в нашем виртуальном магазине, а магазином операторы пользуются очень активно. Поскольку рейтинг регулярно обновляется, то операторы постоянно видят свою динамику и свое место по отношению к коллегам и одновременно стараются подтянуть свой уровень, что приводит к общему улучшению картины.

Сформировав такую «стимулирующую базу», мы добавляем дополнительные бейджи, оценивающие разные узкие факторы — например, бейдж «Антистресс», который выдается за несколько успешно разруленных конфликтных звонков.