Как развить клиентоориентированность — и внутри, и снаружи.
2013-ый год в ОАО «Хлебпром» объявлен Годом Клиента, в связи с чем ключевым акцентом внутренних коммуникаций стала клиентоориентированность — не только внешняя, но и внутренняя, ведь и сами сотрудники по отношению друг к другу являются клиентами.Чтобы укрепить компетенцию клиентоориентированности среди сотрудников, компания начала использовать корпоративную социально-мотивационную платформу «Пряники». О том, как именно планируется развивать и укреплять клиентоориентированность, рассказывает Наталья Тергалова, руководитель службы управления персоналом ОАО «Хлебпром».
— Наталья, расскажите, пожалуйста, про «Год Клиента» в вашей компании — какую идею Вы продвигаете и какие цели преследуете?
Наталья: Начну с предыстории. В нашей компании существует набор из 9 корпоративных компетенций, которыми должен обладать каждый сотрудник, вне зависимости от того, на какой должности он находится. Для службы управления персоналом было очень важно не просто донести до сотрудников информацию о разработанной модели корпоративных компетенций, а достигнуть ее понимания у каждого сотрудника, научить их оценивать уровень развитости каждой компетенции, а также вызвать желание их развивать в будущем
Потому в прошлом году (кстати, прошлый год прошел под девизом «30 лет сладкой жизни» — нашей компании исполнилось 30 лет) мы запустили корпоративную программу «Компетентностный марафон», у которой были следующие цели:
- трансляция корпоративных компетенций на все уровни персонала;
- вовлечение в выявление ярко выраженных и развитых корпоративных компетенций у коллег;
- стимулирование в сотрудниках желания развивать в себе важные для компании компетенции.
Сотрудники выдвигали своих коллег в номинации за лучшее проявление той или иной компетенции — это была письменная или устная заявка, которая обязательно подкреплялась примером, демонстрирующим яркое проявление компетенции у коллеги или у самого себя.
Затем мы проводили онлайн-голосование за номинантов и награждение по итогам года. Номинантов получилось 39, а всего в компании 3000 человек. Поэтому возникло желание увеличить охват, чтобы как можно большее количество сотрудников было вовлечено в программу.
Этот год у нас объявлен Годом Клиента, и в матрице компетенций появилась 10-я — клиентоориентированность. И мы очень хотели, чтобы сотрудники сами сформулировали, как именно она должна проявляться, вместо того чтобы «спускать сверху» варианты ее описания, матрицу уровней и т.п. — сотрудники должны эту компетенцию «прожить», чтобы она сразу легла на душу. А лучше всего такие вещи проживаются через ежедневное использование — вот мы и придумали вовлечь сотрудников во взаимное благодарение за проявление той самой клиентоориентированности в каждодневной работе, причем так, чтобы это было публично, в едином информационном пространстве. И «Пряники» как техническое решение отлично подошли для нашей цели.
— Но «Компетентностный марафон» при этом тоже продолжает жить?
Наталья: Да, продолжает, но в его рамках сотрудники подробно, по определенной форме, описывают, за какие именно заслуги они выдвигают коллег, а затем происходит голосование, причем мы проводим голосование отдельно среди специалистов и среди руководителей, т.к. считаем, что некорректно сравнивать на голосовании уровни их компетенций. Задача, которую мы решаем при помощи «Пряников», несколько иная.
— Какая же?
Наталья: Как я уже говорила выше, донести до сознания сотрудников новую компетенцию и понимание того, как она должна проявляться — на тех примерах, которые опишут сами же сотрудники. Также задача — расширить фокус клиентоорииентированности с внешнего клиента также и на внутреннего, ведь те, с кем мы каждый день работаем, это тоже наши клиенты, внутренние. И мы хотим донести до сотрудников идею, что к клиенту — любому — нужно относиться так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе.
Год клиента уже привнес в жизнь нашей Компании множество изменений — мы стали еще более инициативными, внимательными друг к другу и, конечно, более клиентоориентированными! Мы видим свой профессиональный рост и рост своих коллег, и, конечно, нам хочется, чтобы это не оставалось незамеченным. Благодаря программе «Пряники» у каждого сотрудника появился замечательный шанс сказать друг другу «Спасибо!».
Интересный факт: в первые 2 дня работы программы сотрудниками «Хлебпром» было роздано 185 благодарностей
— Что, по-вашему, будет служить критерием успеха программы?
Наталья: Я думаю, что какого-то взвешенного показателя не получится, скорее, мы будем оценивать изменение ментальности людей, глубину понимания ими новой компетенции — на уровне «все знают, что такое Клиентоориентированнось», «все об этом говорят» и, главное, «все это делают». «Пряники» для нас — это один из инструментов нематериальной мотивации персонала, вовлечение персонала в командную работу. В рабочей суете мы не всегда успеваем поблагодарить друг друга, виртуальный знак внимания — отличная альтернатива. Благодарность — прекрасная мотивация для каждого из нас. Каждое виртуальное спасибо будет отражаться в общей ленте новостей, а это значит, что прочитав комментарий дарителя, мы сможем узнать, в решении какого вопроса нам сможет помочь тот или иной сотрудник. И более того, сделать это качественно!
— Будете ли вы в рамках программы выделять и награждать лучших?
Наталья: Да, обязательно, мы будем строить рейтинги по количеству заслуженных благодарностей — в личном и командном зачете (по подразделениям в различных городах), лидеры рейтинга по итогам года получат награды. Виртуальная похвала воплотится в материальное поощрение! :)
Пряник «Пряникам»
Я бы хотела выразить большую благодарность «Пряникам» и отметить высокий уровень клиентоориентированности ваших сотрудников и Евгении Любко лично: все сложные вопросы, неясности неточности — всегда решаются очень быстро и качественно, очень живое, легкое и, главное, эффективное общение. Поэтому очень легко было с вами на стадии переговоров, и на старте сейчас, и, думаю, что всё у нас получится, и наши цели, которые мы ставим, будут достигнуты с наилучшим результатом.
Наталья Тергалова
руководитель службы управления персоналом ОАО «Хлебпром»
Помимо этого, через полгода мы планируем открыть «Лавку пряников» — дать возможность сотрудникам потратить накопленные пряники-благодарности на материальные подарки. Думаю, это будет «вторым дыханием» нашей программы, а пока первоочередная задача — вовлечь сотрудников в активное и, главное, аргументированное благодарение, т.к. сейчас мы программу только — только запустили и на старте, конечно, встречается немало благодарностей типа «Спасибо за клиентоориентированность», которые никакого полезного содержания в себе не несут. Хотя также немало и очень аргументированных благодарностей, по делу. Это все мы будем еще притирать, подстраивать.
— Вы сказали, что в компании почти 3000 человек. Все они вовлечены в программу?
Наталья: Нет, только те, кто имеет корпоративную электронную почту и компьютер на рабочем месте. На данный момент это 756 человек, от Калининграда до Владивостока.
— Сколько времени ушло на подготовку программы и сколько сотрудников участвовало в этой подготовке?
Наталья: Вопрос времени, мне кажется, не очень корректно обсуждать, т.к. мы занимались этой задачей параллельно с другими в фоновом режиме, не торопясь… Ну, ушло суммарно где-то 3 месяца. Подготовкой занимались 3 человека.
— Наталья, ну и последний вопрос: поделитесь планами развития программы.
Наталья: Как я уже говорила, будут строиться рейтинги по полученным благодарностям и награждаться лидеры этих рейтингов, и, если все пойдет так, как мы задумали, то в следующем году будем использовать аналогичную механику для «Года Здоровья и Безопасности» или «Года высоких стандартов» (еще не определились с тематикой). Пока рано говорить о далеких планах, но идей много.
— Спасибо!
На вопросы отвечала Наталья Тергалова,
руководитель службы управления персоналом ОАО «Хлебпром».
Беседовала Евгения Любко.
О компании «Хлебпром»
Одна из крупнейших торгово-производственных компаний кондитерского рынка России федерального уровня.
14 обособленных подразделений по всей территории России,
3 производственные площадки, 3000 увлеченных сотрудников.
Наши сотрудники — это наш секретный ингредиент!
Сотни собственных идей и инноваций
Насыщенная корпоративная жизнь
Средний возраст сотрудников компании — 37 лет!
Престижные награды на международных выставках WorldFood, ProdExpo.
«Привлекательный работодатель» с 2008 года по итогам опроса сайта Superjob.
* Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией и запрещена.
